信息系统项目管理师:组织通用管理--知识传播与服务

1.知识传播是在一定的环境中，一部分人员借助特定的知识传播媒介，向另一部分人员传播特定的知识与信息的活动过程，同时期待达到最初期望的传播效果。由于知识传播主要发生在个体、团队及组织三类主体之间，知识传播也分个体知识传播、团队知识传播和组织知识传播三类。个体知识传播是组织得到创新和增值的基础环节。个体知识传播可以传播显性知识和隐性知识。其中，隐性知识更具有价值。由于员工个体是知识创新的基本单元，因而创新的知识通常以隐性知识的形态存在。知识创新对组织产生价值一般要先经过个体知识传播，再到团队知识传播，最后到组织知识传播。团队组织传播是在团队组织下的一种群体行为，包括正式团队知识传播和非正式团队知识传播。组织知识传播是组织主体行为，是在组织知识安全框架和组织知识传播战略的约束与导引下，在整个组织范围内进行的知识传播。

2.从知识主体之间的相互关系角度、从知识主体知识存量角度、从知识传播内容角度将知识模型分为：知识场模型、知识势能流动模型和知识转化模型。

1）知识场模型

知识场模型中，知识员工是接收并提供知识的源头，所有知识载体都客观地散发着知识影响力，即知识场。在部分组织中，知识源是高知识员工，拥有的知识主要为隐性知识，其传播在知识场中进行。

2）知识势能流动模型

在一个组织内部出现知识传播的原因是由于人与人之间存在知识的差异。假设在某特定知识领域中，知识传播者拥有的知识较多，而知识接收者拥有的知识较少。组织中还存在促使知识进行传播的“推力”和“拉力”。“推力”来自组织和知识传播者，包括组织对员工或团队进行知识传播的激励程度、员工或团队拥有知识的程度以及传播知识的意愿等。“拉力”来自组织和知识接收者，包括组织为员工或团队创造知识传播环境的程度、员工或团队拥有知识的程度，以及接受知识的意愿等。在这两种力的作用下知识开始传播。知识流在传播的过程中如同水流一般，水流从势能高的地方向势能低的地方流动，知识流也从知识势能高的地方向知识势能低的地方流动。

3）知识转化模型

在SVEI（S——内部概括；V——分析论证；E——消除障碍；I——潜在促进）知识进化模型的基础上增加知识传播过程中的“感受”（Feel）和“复制”（Copy）过程，形成了FC-SVEI知识传播模型，如图所示。

3.知识服务是从大量隐性和显性信息资料中，依据需求将知识提炼出来，并有针对性地解决服务对象问题的过程，是以资源建设为基础的高级信息服务。从知识服务内容来说，可以分为广义和狭义两种。在广义的角度上讲，知识服务就是向服务对象提供一切所需知识的工作；从狭义角度来看，知识服务是针对服务对象的专业需要，将解决问题作为最终目的，对有关的知识进行筛选、收集、存储、传输及分析研究且充分使用的一项较高水平的智力工作。知识服务不仅是对信息的传播，还包含了从信息中分析和提炼知识、知识重组以及知识创新的过程，它的根本意义在于支持知识的创新。由此可见，从某种意义上讲，知识服务是更深层次的信息服务，是服务于知识创新的服务，是带有前导性的研究活动。

4.知识服务的建立过程包括：

知识获取。要想充分发挥组织知识的作用，首先要做的是获取组织的各种知识资源。知识获取是指将无序的文档、数据资料等与存于人脑中的经验参数、操作习惯等隐性知识变成有序、可检索和有储的显性知识。

知识分析和表示。获取知识后，要对知识进行分析和表示，形成知识单元。

建立流程与知识的映射关系图。将业务流程和与其紧密相关的知识相结合。

知识服务封装。将服务存入知识服务库，用户下次使用该服务时可直接到服务库中进行查找和调用。