做B端产品有哪些的盲点？

来源｜作者：李宽wideplum

在 B2B 领域开发软件的一个有趣之处在于，你常常不知道用户需要什么，即使你觉得自己知道。这样的盲点可能不完全是你的错。

有这样一个案例，很早以前，一个软件团队开发了一个运行在销售人员笔记本电脑上的CRM解决方案的软件分发工具。(这远在基于 web 的应用程序成为规范之前。)为了更新笔记本电脑上的软件，这个团队假设了从登录用户那里继承的管理员权限的可用性。但是在第一个版本发布后不久，他们得到了一个令人担忧的消息: 由于公司的政策，一些客户没有给予他们的销售人员在笔记本电脑上的管理权限。这些客户没有在他们采访过的人中找到，但是他们很重要。我们重新设计了一个解决方案，它对于没有管理权限的登录用户来说是透明的。

让我们来看看为什么会发生这种情况。

理解不足造成的盲点

模拟 B2B 软件环境可能很复杂。它包括相互依赖的 B2B 应用网络——一个复杂的情景。业务流程可能跨越不同的角色，并且可能长时间运行。可能有一些公司特有的政策来管理软件的使用。用户可以不在办公室工作，而是在工厂地板或石油钻井平台等空间工作。要理解用户的需求，首先需要模拟他的环境，这在 B2B 空间中并不容易。

正如 CRM 的例子所显示的，这种理解的缺乏导致了我们思维中的盲点。

B2B 软件也很复杂。不是为了它自己，而仅仅是因为它试图对那些真正的业务进行建模和自动化的现实是复杂的。管理这种复杂性的一种方法是将解决方案分解为更小的模块或应用程序，每个模块或应用程序都由一个小团队独立设计、开发和交付。虽然这样的团队可能很有效率，但是他们常常忽略了大局，并且不太清楚他们的本地模块如何在较大的产品环境中使用。

这又一次导致了盲点，其影响超出了用户体验。

竖井和独立的关注点

以停机窗口为例。你交付的 SaaS 应用程序根据预定义的 SLA ，公开一个停机时间窗口。你假设一切都很好。但是使用你的应用程序的客户也在使用你公司的其他六个应用程序。它们都有独立的停机时间窗口。实际上，这种非重叠窗口的整体业务停机时间可能对客户的业务产生严重影响。

这只是企业软件中常见模式的一个例子: 应用程序或模块可能在其本地环境中运行得很好，但是当与其他应用程序一起使用时，对用户的影响可能是巨大的。配置可能变成一场噩梦; 工作流可能变得笨拙——任何跨模块的进程都有可能得到次优的结果。

B2B 软件的用户通常不是购买它的人，而这个特点恰恰是另一个盲点的来源。由于 B2B 软件的购买中心没有对良好的用户体验给与足够重视(由于集成、开放等相互竞争的利益) ，B2B 供应商缺乏深入理解用户的强大动力。如果没有这样的激励措施，供应商会优先考虑其他品质，这会导致他们对用户的理解存在差距，进而导致盲点。

上述案例指出了由于缺乏对商业环境或背景、大局和用户需求的理解而造成的盲点。但是，当这种贫乏的理解与供应商真正理解需求的谬论相结合时，出现的盲点就很难解决了。让我们看看这是为什么。

以供应商为中心的世界观引发的盲点

B2B 软件供应商可能会沦为以供应商为中心的世界观的牺牲品，这种世界观会导致关于什么对消费者是正确的谬论。这些盲点也是由于对消费者背景的理解不足造成的，但在这种情况下，被狭隘的世界观蒙蔽了双眼的厂商相信，自己的理解是正确的。

曾经有一个组织发起过一项倡议，旨在协调来自该组织的所有工具的用户界面技术。在消费者方面，这些工具被不同角色的人用于不同的用例——他们根本不在乎是否所有工具都使用相同的 UI 。被自己设想的假象蒙蔽，对用户上下文视而不见，软件提供者看不到只是从提供者的角度看界面被协调了。对这些消费者的影响接近于零。提供者从一种技术的重用中获得了一些好处，但这并不是最初的目的: 软件提供者真的认为他们的行动会对消费者产生积极的影响。这是个谬论。

这种以供应商(或提供者)为中心的世界观忽视了消费者的视角，导致盲点，从而导致“浪费” : 产品能力只能造福少数用户。而 B2B 软件供应商可以“侥幸逃脱”，因为它导致的产品质量差，往往不足以影响他们的业务(或不够快)。至少不会像影响 B2C 软件公司那样的程度和速度。

“改进”是一个视角问题

另一个以供应商为中心的世界观的例子是不断更新软件。这里的情况很微妙，不容易辨认。

B2B 提供商拥有持续向生产环境交付(SaaS)软件的能力，因此假定消费者需要更频繁地交付更新。虽然这对 B2B 提供商来说似乎是显而易见的，但是消费者方面的情况更加复杂。

这些更新引入的bug可能意味着对企业的破坏——这些缺陷对企业消费者产生了经济影响。但是供应商仅仅将bug视为系统中报告的需要修复的项目，这种假设导致了盲点。他们以供应商为中心的世界观使得供应商比消费者更加轻视这种部署。

至少，它导致了对分期部署的繁琐，即首先将软件部署到一个测试账户，消费者可以在特定于自己的上下文中测试它，然后再将其推广到生产环境中。

以供应商为中心的观点也是对消费者理解不足的结果，但是这种世界观造成的盲点导致的谬论比理解不足造成的谬论更难识别和修正。无知是可以纠正的，但是错误的信念是很难纠正的。

B2C 视角

很容易看出为什么 B2C 软件供应商通常不会遭遇这样的盲点。B2C 用户环境更易于模拟，从而更容易理解和收集用户需求。大多数 B2C 应用程序都很小(相比之下) ，并且通常单独使用，因此理解全局并不是真正的问题。而 B2C 软件的用户正是购买它的人，因此供应商有强烈的动机以优质的用户体验来区分自己。

B2C 供应商的动机(为了让用户满意)不仅仅是最初的购买行为。对于 B2C 应用程序来说，转换成本非常低: 新产品版本如果没有达到标准，就会很快导致用户数量下降。在 B2B 方面，用户通常更愿意更长时间地容忍次优体验。而 B2B 供应商享受的锁定式服务在 B2C 领域是罕见的。这导致了更好地理解终端用户的强大驱动力，从而减少了盲点。

大多数 B2B 公司的文化(人员、流程、价值观等)更多地面向客户，而不是用户。

我们在B2C领域看不到盲点的另一个原因是，这里的反馈循环更快。软件可以更快地到达 B2C 用户，而且他们可以直接提供反馈——B2B用户在问题被给予足够的优先级并报告给供应商之前，不需要经过层层层次。。

但是近年来 B2B 领域的情况已经发生了变化。随着 SaaS 成为其首选的交付模式，随着购买中心从企业 IT 转移到业务领域，用户体验现在也被吹捧为一个差异化因素。SaaS 还使测试用户体验变得更加容易，并且缩短了反馈回路(与本地软件相比)。像 Slack 或 Box 这样的新时代 B2B 供应商提供的体验与市面上最好的消费者软件相匹配。

尽管如此，大多数 B2B 公司的文化(人员、流程、价值观等)更多地面向客户，而不是用户。而改变这种文化——这种文化受经济因素、 B2B 软件的销售方式以及销售对象所驱动——比我们想象的要难。

参考资料：https://www.mindtheproduct.com/the-blind-spots-of-b2b-product-vendors-and-how-to-fix-them/

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