产品简介
智能质检，是腾讯基于腾讯云大模型技术，对传统人工质检进行升级，能够辅助、代替质检员完成客服质检工作，分析会话消息，对客服人员和客户质检的对话内容进行监控、评估和反馈。智能质检能够有效提升质检效率和质检准确率，质检覆盖率达到100%，进一步释放客服质检员劳动价值、提升企业服务质量、降低企业合规和管理风险。
质检，是质检员从坐席、销售、在线客服等业务员与客户的对话中（例如：电话录音、文本聊天记录等），检查判定业务员的行为是否符合企业合规、管理的要求，以确保业务员有效、合法、合规地开展工作。
基本概念
概念 | 解释说明 |
质检规则 | 质检规则，是根据实际业务制定的对客服服务内容考核方案。 一个规则，由一个或多个条件，通过一定的逻辑关系编排组成。 |
条件 | 条件是一个质检规则的基本组成部分，是对质检规则的内容的设置。 条件由算子和检查范围组成，例如「客服的第一句话包含 “很开心为您服务”」这个条件的检查角色是「客服」范围是「客服说的第一句话」，算子是「出现关键字 “很开心为您服务”」，一个条件只能包含一个算子。 |
算子 | 算子可理解为分析方式，如关键词、正则表达式、语义匹配、情绪检测等。 目前有以下类型的算子： 关键词匹配检测 正则表达式检测 语义标签检测 文本相似度检测 通话静音检测 情绪能量检测 语速检测 插话抢话检测 |
检测范围 | 检查范围，即质检条件需要检测的范围限定。 由以下组成： 应用角色：当前条件用来检测哪个角色，可选值为所有角色/员工/客户 ，默认为员工。 前置条件：当其他的某个条件命中时，才会执行当前条件的检测，默认为无前置条件。 检测范围，指定检测对话中的哪些句子或全文检测。 |
质检 | 通过指定的质检规则，对客服和客户的对话音频文件/文本文件进行分析的过程，称为质检。 |
复核 | 机器质检完成后，人工对机器质检结果进行二次校验的成果成为复核。 |
命中 | 如果质检内容复核质检规则中设置的条件，则成为命中该质检规则。 |
数据集 | 本地上传的一个或多个音频文件的集合。 |
质检任务 | 质检任务，即：指定质检规则，对筛选出的数据进行质检的过程。 质检任务分为数据集质检和客服质检。是指对产品或服务进行质量检查和评估的活动，以确保其符合规定的标准和要求。 |
产品特性
及时、全面、客观的质检服务
及时：实时质检，及时监控服务合规、客户投诉和舆情问题并告警止损。
全面：智能质检覆盖率100%，全面检测客服服务质量，提升客户体验。
客观：智能质检不受质检员主观意识影响，检测结果更客观、更准确。
开箱即用、质检准确率高
预置质检规则：预置丰富的质检规则，包括通用服务质检规则、金融行业质检规则、零售行业质检规则等；可满足70%以上的质检场景。
500+语义标签：预置丰富的质检标签，涉及客户、员工多种角色；金融、汽车、零售、消费电子、运营商等多种行业；表扬、投诉等多种情绪。
检测准确率高：内置丰富的质检算子能力，包括关键词检测、文本相似度检测、正则表达式检测、语义标签检测，检测准确率达到85%。
应用场景
智能质检可以有效应用在员工服务态度质检、员工敏感行为监控、员工SOP质检等多个场景，质检覆盖率提升至100%，质检实时性达到秒级，监控并优化客服服务质量，业务合规风险降低30%；及时发现和干预舆情问题，客户流失率降低10%。20坐席以上的客服团队，质检是刚需。
金融行业，注重业务合规性，例如：理财产品收益率说明，保险责任说明等；政务行业注重服务有效性，例如：正确说明个税计算规则；正确说明企业年报需要包含的内容。
零售行业，注重客户满意度，例如：正确理解消费者的需求，积极响应客户的问题；出行行业注重业务安全性，确认乘客的手机尾号，提醒乘客系安全带。
文旅行业，关注服务合规性，检测导游是否有恶意辱骂、引导购物的行为。
保险行业，在保险行业中，腾讯智能质检凭借强大的技术实力，在保障服务质量、预知风险、发掘机会等方面发挥着越来越大的价值。
服务质量分析，反应了坐席人员的服务质量情况，包括了服务质量概况、服务质量得分趋势、服务质量详情等分析。数据报表从质检模块的各个维度出发，检测整体、部门、坐席个人的服务情况。
产品价值
会话质检覆盖提升至100%
指标说明：传统人工质检受限于人力成本只能覆盖部分会话，引入腾讯企点智能质检后可实现会话质检全覆盖。
价值说明：假设会话质检覆盖率100%，机检准确率≥80%，机检检出率≥80%，那么会话问题发现率≥64%。人工抽检覆盖率为5%，使用腾讯企点智能质检相比人工抽检问题会话发现率能够13倍。帮助企业扩大投诉风险点暴露范围，降低投诉风险。
间接价值： 对全量坐席服务/销售话术规范质检，提升坐席服务水平，提升客户满意度，减少客户流失。
质检响应时效缩短至秒级
指标说明：传统人工质检时效滞后，引入腾讯企点智能质检后可在会话发生1小时内完成机检。
价值说明：假设人工T+1天完成抽检，机器质检能够在几十秒内快速检测出结果，能够提前发现问题，提醒客服采取措施，防止因发现问题时间延误导致事件严重化。
间接价值：快速识别潜在问题会话和风险点，采取对应措施，帮忙企业降低投诉率，提升风控水平。
产品版本/部署方式说明
版本说明
当前腾讯企点智能质检分为标准版和专业版，标准版和专业的本质区别在于涉及到算法的功能，底层的模型有差别：
标准版：底层模型费大模型，为 bert 模型。
专业版：底层模型为大模型。
售卖方式说明
腾讯企点智能质检支持独立售，也支持作为企点客服产品的增值产品售卖，亦支持私有化。
独立售卖：智能质检作为作为一款独立的产品进行售卖，不依赖企点客服等其他产品，通过 API 进行质检数据的上传。
融合售卖：作为企点客服的增值产品，即，只有购买了企点客服之后，才可以以融合售卖的方式购买智能质检产品，直接对接企点客服系统的会话内容进行智能检测，无需通过 API 上传质检数据。
私有化部署：只有智能质检标准版支持私有化部署，专业版不支持私有化部署。
