以客户成功为本，运维服务如何转型升级？

随着企业信息化进程加快，业务系统软件的迭代更新更加频繁，品牌方对软件服务商也提出了更高的服务要求。在此背景下，软件服务商自身的转型升级在不断加速，即由原来的传统服务模式调整为高频需求的响应。

图源：千图网

作为全渠道数字零售解决方案服务商，百胜软件服务体系也在寻求改变，围绕“客户成功”，将原来的线下服务调整为客户成功顾问与技术支持共同来进行服务。换句话说，就是从业务上进行切割，线上完成所有技术问题处理，线下有客户成功顾问来推动客户的业务和信息化前进，既提升客户问题受理的效率，又让客户始终在所在行业中保持信息和创新的领先。通过一年多的变革和实践，百胜软件在借鉴成功案例的同时，结合自身业务特点摸索出一条提升服务效率的道路。

在百胜软件发展的过程中，“本地化服务资源”优势助力公司加速发展步伐。本地服务资源能够快速回馈客户需求，特别是在近10年电商的飞速发展中，客户对公司的本地服务工程师依赖度非常高，用有些客户的话说，即：“离开了‘你们’，我们的业务就要停摆了！”事实也证明，当客户业务系统出问题时，短时间无法修复，确实会造成客户的业务暂停。这种优势如果在迅速发展的过程中持续保持，就需要更大量的人力资源来投入进行保障，随着客户精细化管理的深入，其服务要求与资源匹配之间的平衡势必要被打破。作为服务商，如果持续增加人力投入，公司将面临成本上涨大幅挑战；如果维持现状，随着客户需求增加，则无法保持服务质量提升。

在生存中探索，在探索中前进，百胜软件找到了一条适合自己的发展之路：将原有的呼叫中心整合成一个大服务中心，通过提高一线坐席的整体技能，并配备优质的二线资源和研发资源，建立能够快速反应的线上提单通道。这样，客户所有的原生需求第一时间直达一线坐席，一线坐席进行初步判断，确定是否需要技术专家介入或者让客户成功顾问进一步探讨，打破了原先将原生需求直接给到服务人员的方式。这就避免了服务瓶颈的出现，也在需求和问题解决上完成了一次路由流转，确保不同诉求单元可以找到不同职能人员，术业有专攻，保障服务质量。而通过类型的区分，让专职的岗位人员发挥更高效的作用，比如在线坐席通过经验积累，对客户问题的理解深度和见识度都将提升，可以快速进行解决相关问题；客户成功顾问常年在客户业务中游走，熟知不同客户的各种业务形态，不仅可快速成长为业务专家，也可将客户间的需求进行共享，促进客户共同进步的同时，助力公司完成产品功能升级，以此回馈更多客户，形成良性循环。

通过对行业的摸索，结合客户实际情况，百胜软件也整理出了一套客户成功与系统运维共同配合的方案。通过客户差异对比，比如：品牌大客户业务基本上一直处在变化中，需以高频需求促进业务的快速发展，他们需要的服务是陪伴和探讨型的；而中小客户更多聚焦于使用过程中的问题处理，因为对业务创新和系统迭代的需求不是特别强烈，他们需要的是时问题处理的及时性。

针对这两大类型的客户，我们制定了不同的服务方案。在对待品牌大客户，我们以客户成功为主，更多地陪伴客户，挖掘出客户刚性需求，给客户持续创造价值，在客户碰到问题时发挥主导作用，以技术支持为辅助来配合客户进行处理，并以对应的系统来支撑业务。对待中小客户，我们以在线服务为主，为快速响应、即时处理问题，拥有丰富的业务和技术经验的一线坐席，能够快解决问题，其效率较本地服务资源更高；如果确实有新增的业务需求，则会让客户成功顾问来跟进，让客户能感受到我们立体的服务存在，进一步提升体验。

当然，随着服务转型升级的深入，在推进过程中我们也会碰到各种各样的问题，还需要不断完善业务流程和人力资源体系，确保在系统各个节点都有保障，比如：

01

客户的响应问题

需要控制在20分钟以内，在关闭地面服务工单后，在线工单量一定会增加，400热线也会增加，流量增加，需要将接待人数动态调整，另外需要系统来监控积压比较严重需要进行提醒，并快速安排其他资源介入处理；

02

即时的回馈

在提单过程中，不管是电话还是在线通讯都要保持回馈，这样可以保证客户问题是真正受理清楚了，磨刀不误砍柴工，前期的充分沟通在整体上看一定会提升效率，这样可以最大程度避免返工，客户也更愿意走线上通道；

03

问题的边界

在服务过程中肯定有技术或者业务问题，对应的问题需要我们内部协调好，然后再主动给客户反馈，不能出现相互推诿或等客户来追问进度，可能也有一些问题是暂时在技术或业务上无法解决的，需要给客户一个明确的反馈或替代方案；

04

增加智能回复

我们现有的智能回复主要是针对大众客户的问题，未来我们的知识库将不断强化和丰富，提升智能度；

05

客户的分级管理和报表推送

在线工单上线后，要严格按照我们制定的SLA执行，定期给客户发送问题处理情况，提升客户体验，让客户感知服务价值。

随着数字化进程的加快，百胜软件广大品牌客户都在积极上线中台系统。百胜软件服务体系也在积极拥抱变化，不断通过自身的中台建设，将业务与系统深入融合，对客户成功与系统运维进行功能区分，使总部技术与分公司业务无缝配合，让各个业务板块将发挥最大的功效，推动自身转型升级，为客户成功提供价值。