【案例】客户满意、员工稳定、业务猛增！汉川圆通怎么做到的？

“5！4！3！2！1！好，宝宝们，我马上把这款衣服的链接发出来！”在位于湖北孝感市汉川经济开发区的浙商产业园网红直播基地，每天都有数十场带货直播，数十万服装订单从直播中产生，而包裹则经由相距此地十公里不到的圆通湖北汉川分公司（汉川圆通）揽收后送到全国各地的消费者手中。

2014年，因为看好快递的发展潜力，程礼兴加入圆通，成为了汉川圆通的负责人。依托当地较为庞大的服装市场，再加上程礼兴服务做得好，汉川圆通目前日均业务量可达8万单，成为了圆通在湖北的标杆分公司。

程礼兴介绍，服装的商家客户对于服务这块要求比较高、比较细，消费者在售前的各种问询，售后的退换货、更址、拦截等，尤其是订单量较大的客户对于客服的需求往往多而急，跟我们快递公司会有很多沟通。

“要想服务好他们，帮助他们提高客服效率、减轻客服压力是关键。”程礼兴说，自从他的服装客户用上了总部的“客户管家”，大家都个顶个地夸赞这个系统好，这也带给了汉川圆通更多的业务量。

“他们现在都表示已经离不开‘客户管家’了，特别是其中的‘智能客服’板块。”汉川圆通负责人程礼兴感慨道。

去年5月份，在总部“客户管家”-智能客服模块上线后不久，汉川圆通便开始不遗余力地向合作客户推广。“针对合作多年的老客户，我们先让客户试用其中的一个小功能，比如自助充单。客户用完之后，体验好了自然就会安装使用。”汉川圆通客服部负责人胡希希介绍，只要是新合作的客户，那肯定都是第一时间装上我们的“客户管家”使用。截至目前，汉川圆通合作客户中使用“客户管家”-“智能客服”比例已超过95%。

黄先生是汉川圆通一家客户的负责人，2021年底开始与汉川圆通合作。“‘智能客服’一上线我们就使用了，处理售后再也不用人工等到很晚，像自动更址、拦截等非常好用，也不担心会漏单。感受到了“智能客服”带来的好体验，黄先生公司目前所有快件发的都是圆通，高峰期一天能发1500多单。仅2022年一年，双方的合作量就超30万票。

“我们原来是在武汉做服装的。去年下半年搬到汉川这边，之前就和圆通合作很愉快，当然继续选择发圆通。”乐先生说。他是当地一家中高端男装的商家相关负责人。据他介绍，使用圆通“客户管家”的“智能客服”后，拦截件处理的效率快多了，

“我们一天有20多个拦截件，要是快递公司的客服下班了，那我们就只能等到第二天，很头疼。现在24小时都能处理，很方便。在“智能客服”的助力下，去年10月份以来，汉川圆通日均业务量上涨了40%，与此同时，也扎扎实实地帮助了汉川圆通减轻了自身客服的工作压力，更有的放矢地管理服务，提升了服务质量。

“有了‘智能客服’，我们自己客服的工作量也减轻了不少。”胡希希介绍，原来需要每天花上3小时来处理像拦截、更址这类基础客服问题，如今“智能客服”就能自动处理，我们也有了更多的时间和精力去处理比如投诉、急件等更复杂的问题，这类问题解决得快了，客户体验自然就高了。

在胡希希看来，“智能客服”的上线，也更利于客服团队的稳定性。“原来招个客服，得手把手地教，客服工作压力大，人员还不稳定。人都不稳定，服务质量哪里有保障？”“客服基本不能请假，一请假她的活其他人很难接。”胡希希说，有了“智能客服”，客服工作变得更简单了，工作内容一目了然，新人很快就能上手，并且愿意留下来长久干。

“比如刚过去的年底旺季，有两名客服同事休假了，但我们还是能够有条不紊地应对，这要是在往年，那想都不敢想。