2022中国保险业数字化转型优秀案例：太平财险车险理赔一线通

一、案例概述

随着“互联网+”时代的到来，保险科技新技术迅猛发展。数字经济时代的到来，5G网络、智能手机的普及及新生代的崛起，消费者对于财险线上业务的需求稳步增长。手机APP、视频技术、人工智能、图像识别等新技术迅速发展，新一代线上理赔将顺势而上，取代传统理赔模式。

2021年以来，太平财险深入贯彻落实国家“十四五”规划，积极践行国家科技赋能战略，“以客户为中心、坚持科技与服务融合”，对车险线上理赔进行服务升级，车险理赔服务方式“理赔一线通”上线。通过梳理当前国内线上理赔流程中存在的痛点，整合设计各触点业务流，“理赔一线通”打通车险“接报案、查勘、定损、理算、支付、结案回访”等9个理赔主流程，整合各岗位人员职能，运用前沿保险科技，实现客户“一次进线、一通视频，三个步骤，十分钟赔款到账”的极速理赔流程，并建立“以客户为中心”的线上立体化服务体系，全面提升客户服务体验。

二、案例背景及意义

（一）案例背景

目前国内的车险线上理赔正在初步解决传统理赔模式中理赔环节流程长、等待时间长等痛点，但现阶段的线上理赔还存在服务断点多、C端真实客户自助比例低、报案与理赔分环节多人处理导致人力利用率较低，综合成本高等多个行业顽疾。车险理赔慢、理赔烦、理赔难的保险业痛点问题未得到有效解决，需要对线上化理赔进行升级，通过创新理赔模式打通车险“接报案、查勘、定损、理算、支付”理赔全流程。

1

理赔服务断点

报案登记与查勘定损之间、线上和线下往复流转、多人多次服务带来的服务断点，用户体验差。

2

C端真实客户自助比例低

无法直接引导报案客户（C端）进行线上理赔，断点时间线下修理厂（B端）协助完成的案件风险高。

3

人力利用率低，综合成本高

（1）车险理赔分为报案、查勘、定损、核价、核损、理算、核赔、回访等多个环节多人处理，处理流程长、人员作业分散，人力利用率低；

（2）线上队伍分散在全国上百家二、三级机构，人员远程管理、作业不规范、标准程度低，无法有效发挥线上理赔优势，人员产能、线上化率达到瓶颈。

（二）案例意义

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提高客户服务感受

“一线通”模式打通报案与查勘定损等理赔流程，一对一专人服务客户理赔旅程，无服务断点，无需客户多次联系服务人员，提升客户体验。

2

降低运营成本

打通理赔流程，实现接报案、查勘、定损、收单、理算、核价、核损等理赔岗位职能整合，提高工作效率；整合服务链条作业人力，集中作业，发挥规模化效应，提高人员产能。

3

案件风险管控

“一线通”服务人员在报案第一时间接触真实报案客户，直接引导客户（C端）进行线上理赔，第一时间掌握案件现场信息、固定证据，阻断线下修理厂接触案件，实现案件风险管控。

4

实现车险极速理赔

通过理赔模式创新，融合理赔全流程，整合人员岗位职能，并升级自动化、线上化功能，实现报案至回访一站式业务办理，形成服务闭环，整体服务流程控制在约30分钟，最快可以分钟级完成赔款支付。

三、案例重点解决问题及主要创新点

（一）案例重点解决问题

1

线上理赔服务断点

线上理赔在报案与查勘之间、线上和线下往复流转，一般有2-3位甚至更多的人员多次服务客户，服务断点多，理赔服务不透明、客户体验差。

2

车险理赔综合成本高

车险理赔各环节均需配置人力，全流程需多人重复处理，服务链条长、处理流程多，人力综合成本高。

3

修理厂接触赔案渗漏、欺诈风险高

传统线下理赔或线上理赔，在客户完成报案与等待现场查勘的过程中，线下修理厂会接触到客户，并对损失进行扩损造成渗漏风险，案件风险高。

（二）案例主要创新点

1

视频报案极速模式

行业内创新推出视频报案极速理赔模式，将9个理赔主流程合并一站式处理，运用该创新理赔模式，结合系统工具，给客户提供视频报案极简理赔流程。客户在“放心赔”小程序点击视频报案，系统自动分配一线通服务坐席，在线完成车辆定损，挂断视频后赔款实时到账。

2

客户互动平台

建设覆盖“太平通”APP、“智定损APP”、“放心赔”小程序、微信公众号等多种线上工具的客户互动平台，为客户提供透明、完备的线上理赔功能，将客户向线上迁移，提供全旅程透明服务，有效触客、监测客户服务风险，与客户进行线上互动，吸引客户留存，掌控客户资源。

3

基于流程聚合式的一体化作业平台

理赔流程合并，将理赔任务全部合并到一个一体化作业抽屉，打破系统壁垒，字段互用，在新的作业平台一站式处理理赔任务，减少60%字段录入，通过系统总控引擎实现理赔任务智能化分拣和派发，理赔数据自动化回写与流转。此外，通过与S3实时缴费系统对接，实现秒级的微信支付，缩短赔款到账周期，提升客户体验。

4

计算机视觉自动化识别

运用OCR自动识别录入、AI图片自动定损，各类理赔单证自动识别与填充，无需人工录入，实现秒级自动填单作业。

5

全流程风控

运用大数据（IQM）、智能模型（SNA）进行理赔全流程自动风险管控，防控欺诈与渗漏风险。

四、案例主要建设内容

（一）建设客户互动平台

建设线上客户互动平台，通过覆盖APP、官微、小程序的超过30项线上理赔功能，为被保险人、驾驶员、三者、伤者等理赔环节全部参与人员提供线上服务，提供全面透明的理赔服务、理赔流程。同时与客户的互动去中介化，交互增加、粘性提升，减理赔少黄牛介入；客户诉求公司化、信息化；将客户向线上迁移，提供全旅程透明服务，有效触客、监测客户服务风险，与客户进行线上互动，吸引客户留存，掌控客户资源。

1.服务对象：理赔案件全部参与者，被保险人、三者车主、报案人、驾驶员、伤者；

2.理赔功能：视频报案、在线报案、视频理赔、人伤视频调解、图片自助理赔、补传单证、在线调解、电子单证、理赔进度提醒、案件进度查询、微信支付赔款、服务评价、在线催办、申请增值服务、查找维修厂、预约维修、自助注销、预付申请等30多项功能；

3.配套服务：对客户的线上互动申请，提供配套的服务流程。包括在线催办快速处理流程，当天响应联系客户，三天内完成任务处理。

（二）线上一站式创新理赔流程

1.一线通服务人员一站式完成车险报案、查勘、定核损、单证收集、理算核赔、结案回访等车险理赔全环节，无需客户现场等待、多次跑动、现场提交单证等，现场完成赔款支付。

2.通过打通理赔流程、整合人员岗位职能，实现30分钟内极速理赔，规模化分钟级结案。

传统流程VS一线通流程

五、案例效果

（一）提升服务水平，发挥风险保障功能

提高理赔效率，缩短理赔时效。运用一线通理赔模式及创新工具，一键视频报案直接接通一线通坐席，理赔一体化报案界面打破各系统壁垒，简化录入字段，缩短60%录入时间。

1

车险理赔规模化分钟级赔付

一线通现场现核案件通过20分钟内视频实操互动和取证+1分钟系统自动流转，可有效将全流程时效控制在30分钟内，上线以来最快6分47秒完成从报案至结案全流程并支付。

2

简易小额案件处理时效批量化加快

一线通案件24小时内结案优势较为明显，一线通案件平均结案案件时效2.8天,较常规万元以下案件缩短3.8天。一线通5%案件在30分钟内现场结案，10%的案件在1小时内结案，50.3%的案件在1天内结案。

（二）降低运营成本

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人员产能提升

打通理赔流程，实现接报案、查勘、定损、收单、理算、核价、核损等理赔岗位职能整合，提高工作效率；整合服务链条作业人力，全国建立30个机构标准化作业中心与1个总公司作业中心，集中作业，发挥规模化效应，提高人员产能。2022年人员日均产能较2021年提升20%，较2019年提升270%。

一线通标准化服务中心

2

运营成本优化

通过一线通线上化处理案件，减少服务断点与案件转交，以及线下沟通成本，优化人力及查勘车辆运营成本，2022年整体节省运营成本10%。

（三）客户线上迁移

将理赔客户向线上迁移，通过线上服务体系吸客、粘客。

客户互动平台，线上理赔客户核心数据：

理赔客户注册认证率：90%

年化新增注册客户数量：100万

日访问人数：8000+

日打开次数：2万+

（四）响应监管要求，品牌价值提升

为积极响应监管2022年线上化率达到80%的工作要求，体现央企担当和责任，积极推动、探索线上化理赔方式，为后续达成监管要求提前准备，2021年超过70%的车险理赔案件通过车险理赔线上化平台服务客户，2022年线上化率达到91%，达成监管工作要求。通过线上化的方式让消费者体验线上方便快捷的极致服务，扩大品牌影响力，提高公司品牌价值。

（五）成熟线上服务模式，为行业提供线上解决方案，提高行业理赔管理水平

全流程、全场景、全触点线上化理赔体系覆盖车险理赔客户服务需求，线上化服务模式运行稳定成熟，创新开发视频流媒体技术，拥有产品知识产权。可以向行业推广应用，提升行业线上化服务水平，为中小财险公司提供一站式线上服务解决方案。

（六）缓解城市交通拥堵，保障公共安全

交通事故尤其是高峰时段的交通事故是城市交通拥堵的主要因素之一，通过线上理赔平台自助理赔，实现快速完成车险查勘、定损，有效疏导拥堵点，有明显减轻路面压力，大幅提升市区各条干道的通行能力。同时，无需客户在事故现场长时间等待，保障客户的人身安全。通过线上理赔方式，将理赔作业人员由交通事故现场作业、夜间陌生路段作业转为室内远程作业，有效改善理赔作业人员的工作条件与保障人身安全。

六、总结

数字化、网络化时代，人民群众需要更加方便快捷、触手可及的保险服务与数字生态服务。太平财险“以客户为中心、坚持科技与服务融合”，推出车险理赔服务创新模式，运用新科技对车险理赔数字化和线上化服务全面升级，实现“一次进线、一通视频，三个步骤，十分钟赔款到账”的极速理赔，并建立“以客户为中心”的线上立体化服务体系，充分保障人民群众利益，全面提升客户服务体验。

“理赔一线通”坚持“服务人民，保障风险”的行业宗旨，服务为先，保障为本，为人民群众提供更高质量、更有效率的保险服务，发挥保险业风险保障功能，服务人民美好生活。

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