如何活用小文智能的标签功能

在小文交互场景设计时，我们往往会遇到需要对用户的不同回答进行分类汇总的情况，例如：秒挂、正常挂机、提前挂机等等。传统外呼时，都是通过外呼人员手动对每个话单进行标记，但AI外呼却并不相同。

那么，有没有办法能够自动对话单进行标记，并且分类汇总后，直接呈现给用户呢？答案当然是肯定的，小文交互为此推出了“数据标签”功能，在设计场景时，就能点击上方“数据标签”按钮，对各个场景设计不同的标签。

节点标签：

在大部分情况下，用户只需要根据某个节点是否触发，或者通话时长来判断每个话单具备什么属性。如：第一句话挂机、不满意挂机、不方便等。对于这种话单，只需要点击“按节点新建标签”，并输入标签名称，设置交互时长，同时选择话单是否需要包含某个节点，或不包含某个节点，即可完成标签设置。如下图：

意图标签：

在早期版本，节点标签的使用可以很好地解决对话单的分类，但在某些情况下反而会使场景变得复杂，如打分类场景，需要用户对某些产品进行打分，如有1-10分，就需要根据分值，设置十个相同节点来区分用户打了几分。这样会使一个原本仅有十个节点的场景扩大到20个节点，如果有多个项目需要打分，就会使场景呈几何倍数地扩大，这并不利于后期的维护及修改。因此，小文智能的运维组成员与研发进行了一场技术交流，并最终推出了“意图标签”这一功能。

顾名思义，意图标签就是指在某个节点下，用户是否表达出某个意图，如果有，则对该话单加上标签，反之则没有该标签。例如：在某个打分节点，根据用户的回答，对该话单打上1-10种不同的标签，如下图：

意图标签很好地解决了节点标签无法处理的话单汇总问题，同时也大大减少了场景的冗余，是小文智能的一大创新技术。

人工标签：

虽然节点标签和意图标签可以解决99%的外呼情况汇总问题，但AI并不能完全取代人工，在交互过程中难免会出现误判，噪音干扰等情况，而这些情况往往会导致标签不准确，进而影响外呼结果。因此，小文智能也推出了“人工标签”这一功能来解决这一问题。用户可以在话单页面对每个话单进行检查，并对出现错误的话单加上人工标签，如“满意”，“不满意”。对于机器人识别错误的情况，如：“误判”，“方言”等。这些标签只需要在标签页面加上一个正常情况下无法触发的节点标签，如通话时长1000秒，即可只在人工标签中触发。

结论

活用好“节点标签”，“意图标签”和“人工标签”，即可完成对话单分类汇总的所有需求，设计出符合用户期待的场景！