政府呼叫中心怎么接入智能客服机器人？

我国在疫情刚开始传播的时候，就采用AI技术进行疫情防控，在春运期间，火车站、机场、地铁等公共场所的测温压力巨大，各大图像识别技术巨头们很快部署了AI测温解决方案，采用图像识别与红外等结合的方式，有效避免接触式测温带来的病毒传播风险；疫情开始有所缓解、准备复工之时，不少AI公司提供了大数据AI技术，对迁徙人员进行动态跟踪，结合疫情地图，有效及时地跟踪传染源、接触源，为复工保驾护航。

疫情期间，不管是探亲访友，出差旅行，只要出市，基本上都需要了解两地的疫情防控政策，以免出行不顺。疫情防控政策咨询虽说简单但也不能不做，并且话单量还不少，导致人工坐席不够，这里智能客服机器人就能很好的任务。

那么传统的政府呼叫中心系统怎么接入智能客服机器人呢？

将12345政务服务系统智能化。一般来说原本政府呼叫中心也有系统，也是花费了大量人力物力成本建设而成。为了减少资金成本损耗，最好是在原有的呼叫中心系统上进行AI智能升级。

通常说来，有以下3条路径可供选择。

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

加快AI人工智能客服系统建设，围绕政务热线工作全流程，充分发挥新技术优势，逐步实现智能填单、智能质检、智能回访等功能，不断丰富政务热线服务模式，更大程度为一线防控“减负增效”。