易观用户体验分析助力商业银行更懂用户

根据易观千帆数据监测显示，中国商业银行手机银行领域活跃用户规模整体呈现稳步上升态势，2021年12月，手机银行行业活跃用户规模为4.95亿户。银行一方面延续开放银行思路，基于开放平台提升用户经营能力；另一方面注重增强用户体验，促进MAU向AUM转化。

另外从手机银行APP数字化特征及形态视角来看，手机银行也正经历着从“渠道—平台—生态—开放运营”渐进式发展模式。“渠道”阶段，把线下交易往线上牵引，达到柜面分流；“平台”阶段，将各类服务打造成产品超市，关注产品和业务规模；“生态”阶段，引入更多生态延伸服务场景，注重提升活跃用户规模；“开放运营”阶段，银行将具体运营权限更多赋予生态方，提升用户价值，更关注金融转化及AUM。

手机银行用户体验是商业银行创新发展的重要切入点，用户体验反馈的数据作用于银行组织变革、产品设计、流程改造和服务创新中，能够创造巨大价值。手机银行已超越线下网点成为触达客户最有效的渠道，在应用内部，除提供最基本的功能服务外，还应充分考虑用户在使用过程中的行为以及心理感受。 有研究表明，打造良好的用户体验可以提升销售能力30%～50%。因此，商业银行只有完善内部用户体验服务体系，做好用户体验管理，持续优化迭代手机银行用户体验，才能更有利于促使用户持续地使用和留存。

易观分析依托21年行业经验及大数据累计，研究覆盖上百个细分领域，紧跟行业发展趋势，目前拥有八个成熟的一级领域研究团队，拥有权威的分析方法及高效的分析模型。在此基础上易观打造了标准化用户体验分析产品-UEA用户体验平台，从交互体验、功能设计、性能安全、用户粘性等多方面，提供全面客观的体验评价，以用户体验分析实用工具为上商业银行数字化发展赋能。