外卖运营中，遇见这些特殊情况该如何处理？

随着外卖的不断发展，外卖为顾客带来便利的同时也为商家带来更多的利润。现在许多餐饮企业也因此投入外卖大潮中。它们在堂食业务下滑的情况下，在外卖业务上取得了不菲的成绩。但在实际经营中，外卖服务中都会遇到一些或大或小的问题，根据不同的特殊情况，应该如何解决呢？

1、没有骑手接单/运力不足

如果遇见长时间没有骑手接单的情况发生，我们可以这样做：

1）需要跟顾客有效沟通，说明情况，请顾客耐心等待

2）如果顾客表示不愿意等待，那么可以建议顾客选择取消订单，平台为顾客进行退款处理，后续商家可以通过后台发起订单赔付申请，并选择“物流原因”。这样就可以把店铺的损失降到最小。

3）适当增加“小费”

小贴士：

我们需要看订单地址、下单时间、天气情况，提前判断，是否能有骑手接单，当骑手接单后，再进行制作。避免退餐造成食材损失与浪费，避免制作完成之后，无法及时配送，造成口感不佳，用户体验不好出现差评

2、被骑手报备出餐超时？

当出现这种情况，商家一定要从这3个角度去考虑：

1）出餐完成之后有没有及时点击“出餐完成“。

2）确保骑手到店之后，一定要能有餐品取走

3）平台会根据商家“点击”出餐完成的时间进行记录

如果发现是骑手恶意报备，各位老板一定要上传出证明，及时申诉

3、被投诉出餐慢？

外卖，是与堂食完全不同的：堂食侧重体验，外卖侧重服务，由于顾客对外卖更缺乏耐心，所以“快”就成了外卖服务的第一要素。

解决方法：

1）提高接单效率

打开提示音，有订单可及时提醒接单

绑定电话，平台将电话催单

多个设备（电脑/手机）登入店铺账号，多人同时检测新订单

2）提高打包效率

优化包装，比如说“辣椒很忙”为了提高包装效率，换掉了主食打包盒，从原来跟菜品一样的牛皮纸包装改为透明盒，在保温性能不变的基础上，打包员更加一目了然，不用再担心出错问题。

4、因骑手原因导致顾客退单？

比如说产品正常交餐给骑手，但是因为骑手原因到时餐品不能及时送到顾客手中。

面对这种情况，商家要第一时间安抚好顾客的情绪，然后告知餐品没送到的实际原因，然后再告诉顾客解决的办法（重新配送或者退款），不要将问题扩大化。随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常，这样好通过退单后索赔弥补餐损。