平安人寿甘肃分公司“智慧客服”体验周启动

2018年2月1日，平安人寿甘肃分公司在兰州客服中心举办了“智慧客服体验周暨媒体开放日”活动。

甘肃省保险行业领导及省内多家媒体记者、客户代表参加了本次体验活动。

此次活动是平安集团30周年“科技未来季”的首项活动。平安人寿甘肃分公司总经理彭若杰以“店长”身份参与了“智慧客服”体验活动。并为现场的媒体记者及客户讲解了平安集团AI技术，及支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力。

柜面人员则就“柜面智能分流取号系统”及“智能打印操作”进行了讲解，并通过“智慧客服”演示了保单贷款、客户资料变更、保单红利领取业务的全过程。这些以往均需临柜完成的业务，现在只需一部手机就可以搞定。

随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且初显成效。AI技术的日臻成熟，平安人寿依托20余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

具体来说：

【业务甄别】依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；

【风险定位】基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；

【自助办理】借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；

【空中门店】依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

“不管身在何处，只要客户需要，

我们就能提供服务。”

“智慧客服”

依托于生物识别、大数据等AI技术，

构建了业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心能力，

首创性实现了

所有保险业务在线一次性办理，

客户们再也不用跑腿，通过手机就可以享受

7*24小时、100%全域覆盖的个性化服务，

支持保单贷款、生存金领取、保单信息确认和理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

根据平安人寿的数据预测，

依托智慧客服，

件均服务时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，

到2022年，

服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

未来，平安人寿将继续以科技推动金融，

为所有客户提供极致服务体验！

在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”在全国已累计受理空中业务超5万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时仅3分钟。

从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。