在外卖的运营过程中,难免会有意外情况的发生。那么对于外卖店铺而言,面对取消订单这类情况我们该怎么去处理呢?
1、商家主动取消订单
商家可以在系统里订单处点击取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
2、因商家原因导致退单
比如说送错了、点的菜品卖完了等等,这时候我们需要主动联系用户,向顾客解释原因,并且给予一定的补偿,比如说代金券水果之类的,既做到让用户满意,又解决了你当前的退单问题。
3、用户主动取消订单
比如他选择了以下理由:不想要了、临时有事等等
A、一分钟内取消订单:系统自动通过,无需商家操作,不会影响店铺质量。
B、下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。
这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能发起第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。
4、餐做好了,顾客要退单
比如说顾客有急事要退单,或者无法按照订单上所留的地点按时取餐,但这时候餐品已经做好了,这时店家可以通过平台再次联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失,还能收获顾客的好评。
5、骑手已经取餐,在配送途中,用户取消订单
在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。
6、骑手超时配送,顾客要求退单
面对骑手没有准时送餐的这种情况,商家要第一时间安抚好顾客的情绪,然后告知餐品没送到的实际原因,然后在告诉顾客解决的办法(重新配送或者退款),不要将问题扩大化。
随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常,这样好通过退单后索赔弥补餐损。
总的来说,遇见退单不要慌,保持平静的心态,主动的联系顾客,帮助用户快速有效地解决问题,让危机变成机会,让顾客成为你的忠实粉丝。
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