口腔门诊真正的“运营官”都是这样“炼”成的！

什么是运营？

狭义的理解运营就是拉新，转化，促活，留存。

广义的理解运营就是更好地连接产品和用户。而连接的前提必须是对企业价值观和对产品、用户的深刻理解。

运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作。

在大多数公司产品和运营一直是两个“相爱相杀“的角色。当一款产品销量好的时候，产品会觉得我的产品做的牛，猪运营都能卖；当销量不好的时候，会觉得运营做的太烂了。运营亦是如此看待产品。而好的产品必须懂运营，好的运营也必须懂产品，就像产品负责生孩子，运营负责养孩子，二者缺一不可。比如购买一个水杯，用户主要关注的是水杯的功能，样式设计，触感等产品本身的价值，但产品的体验，销售员的推荐甚至促销活动也是用户购买的理由。这就是产品和运营各自的价值所在。现如今技术的革新导致产品的同质化越来越严重，运营的价值逐步凸显。

比如，一家口腔门诊的价值观念是真诚和热爱，那么门诊的运营动作都是在这个价值观指导下完成的，就不会去做捆绑销售，不会在门诊做跟随用户的强力主推导致丧失口碑，而是考虑医疗技术、服务、团队的包装及推荐话术，口腔咨询师和市场团队怎么凸显医疗体验，怎么提高用户口碑，怎么更好地和用户增加粘性。这是运营的“魂”。所以一个好的运营人首先要有信仰，除此之外我觉得还应该具备以下运营能力：

数据化运营能力

运营首先要对数据敏感，同时目标感强，这是销售运营的基础。销售额=进店量*成交率*客单价*复购频次*转介绍率，当任何一个影响销售额的指标发生变化时，都要从岗、人、事、利进行全面立体的数据分析，同时不能拘泥于数据，必要时要去一线深入了解数据背后的原因，才能更好地做好数据分析。

活动运营能力

策划活动是运营的重要手段。口腔门诊做活动策划之前一定要做市场调研，切忌为了做活动而做活动，最终稀释品牌也误导消费者。其次要考虑活动的目的，是宣传品牌还是提高销售额，根据目的进而确定可做的活动形式和ROI，同时做好活动准备和流程把控，最后做好活动总结和评估。活动的总结尤其重要，我们要看这次活动是否成功，要看促销的爆发度和衰减度。如果一个活动只是活动中销量提升，活动前后销量衰减，加起来跟平时销量一样，这无疑是一次失败的活动。一个好的活动一定是获得用户口碑，养成市场团队销售惯性，提升复诊率和客户转介绍，让门诊业绩呈现阶梯式上扬的。

客户运营能力

客户运营是一种信任运营。客户运营首先要了解你的用户是谁和从哪里来，这需要把线上和线下数据整合，通过客户复诊频次、客户转介绍频次等数据全面了解用户及其需求。然后围绕用户的新增、留存、活跃、传播以及用户之间的价值供给做经营动作，建立客户信任。对于门诊高端客户运营一定有自己的会员和CRM体系进行精细化管理，因为让100人爱你永远胜过让1000个人觉得你还行。这就需要评估会员的忠诚度、消费能力和价格容忍度，做好会员的分级管理，经营会员的生命周期。永远记住：唯有爱与客户不可辜负。

构建规则能力

构建规则能力是基于对核心业务的深刻洞察，构建产品运营体系。任何一个规则和流程必须要有一个人对全局负责，比如创建一个客户体验运营流程，就要从客户第一次点击网络页面或者看到门诊的第一眼的感受，一直到客户的客服和售后服务，再到他的二次复诊形成闭环。基于这点，如果你把售后和客服看成客户体验链条的一部分，就会积极收集问题和客户反馈，改进客户体验，进而创造客户收获口碑，而客户和售后的员工是无法对整个体验链条负责的。运营人要有流程化思维，要清楚想要的目标和结果，基于业务流程和逻辑，梳理出问题从始到终的各个环节，确定在每个环节上可以做一些什么事，给客户创造不同的体验，最终实现目标。还要有生态化思维，建立一个让所有角色在其中共同驱动发展的运营机制。

一个顶级的运营人是有灵性的，灵性是需要不断地努力和培养的。首先一定要有学习和总结能力，能与时俱进从经验中不断成长；其次要有理解和洞察能力，对生活高度敏感，对客户深刻洞察；再者要有沟通能力和同理心，能跟世界里只有0和1的工程师沟通，也能和世界里完全没有数字的设计师沟通，最重要的是带着“同理心”理解客户；最后要有“做局”和“破局”的能力，既能构建机制流程，又能在困难时找到杠杆破局。要了解人性的“贪嗔痴”，进而建立医疗产品规则，优化客户体验，所以运营经理看着“众生”在规则下运行，是站在上帝身边的人，而运营就是在芸芸众生中有“灵性”理解上帝和他身边人的那个人。