制作一份优秀的用户体验地图的4个关键点

 大家在制作用户体验地图的时候是否也遇到过这样的困扰呢？一份体验地图对应着不同身份的用户，导致用户体验地图的参考性不够准确；直接搬用别人的模板，完全不考虑自己的产品属性和应用场景；体验地图路径非常乱，后续使用的时候经常找不到切入点……这样不仅找不到自己想要的优化方式，还白白浪费了投入的时间和精力。

 那么，如何制作一份优秀的用户体验地图呢？其实，主要有四个关键点。

 一、区分用户角色

 什么叫区分用户角色呢？目标用户指的是一类人，但是同一个产品可能会涉及到多个用户角色。目标用户和用户角色还是不太一样的。而我们要做的就是，在制作一份体验地图之前，明确这份体验地图对应的用户角色。因为，如果是同一类角色的用户，目标还是比较相同的，行为多多少少都有一定的相似性。但是，如果是不同的用户角色，他们的目标就是不同的，用户行为也会有较大的差异性。

 比如说：在打车的这个场景中，通常会涉及到两大类角色：司机和乘客。首先，从司机的角度来说，他的主要目标是挣钱。所以，司机在接单前一定会先了解这个单的起点和终点、大概费用、路线、路况是否通畅、顺路程度、回程是否空车等信息，然后他才会决定要不要接这个单。

 那么，从乘客的角度来说呢？乘客的主要目标是能更快地坐上车、安全到达目的地、费用相对低。所以，乘客在叫了车之后，会留意是否有司机接单、接单后自己需要等待的时长、司机的好评度、价格等信息。如果该车不符合自己的需求，乘客可能会取消订单，再重新叫车。

 通过这个例子，我们可以看到，在同一个打车的场景里面，司机和乘客这两种角色的目标是完全不一样的。正因为这两种角色的目标不同，即使两个角色同时出现在一个乘车的场景中，但两个角色的行为差异性也是比较大的。如果把乘客和司机这两种角色混合在同一份体验地图中，在同一个步骤中，司机和乘客的行为是混合在一起的，你很难清晰地看出哪些行为和想法是司机的、哪些是乘客的。这样的话，也很难找到，针对司机的角色需要做的优化点，也很难找到为乘客的角色需要做的优化点。最后，会导致这份用户体验地图没什么实际的作用。

 不妨尝试一下，把司机和乘客按照两种用户类型来分别制作用户体验地图，就会发现，每一份体验地图都能够连贯地展示对应目标用户的行为、想法、情绪，且形成一个符合逻辑的线性流程。这样，我们就能清楚地根据用户的行为表现去获得对应的用户洞察。

 所以说，用户体验地图要和用户角色相对应，不仅要明确体验地图对应的目标用户，更要明确目标用户下不同的用户角色，一个角色对应一份体验地图。这样，用户体验地图才能够清晰、真实地暴露用户真正的体验问题。

二、拆解用户行为

在区分用户角色后，我们就可以进一步地拆解用户行为了，也就是拆解用户角色所经历的每个节点的操作步骤。这件事似乎很容易，但是难就难在我们如何定义操作步骤的颗粒度。什么意思呢？就是说，我们要确定每一个操作步骤拆解到什么样的细分程度才行。

其实，拆解操作步骤的颗粒度，主要取决于该用户体验地图的使用场景。详细地说，就是如果一份地图用在设计产品的整体服务流程场景中，那拆解操作步骤的颗粒度可以粗一点。但是，如果这份地图主要分析用户某个具体的操作环节，那拆解操作步骤的颗粒度就需要相对细致一点了。

三、绘制情绪曲线

为什么要拆解用户的行为、想法和情绪呢？有这样一个公式：体验 = 知觉 x 情绪 x 想法。接下来，我们还需要进一步地把用户每个想法和感受产生的情绪波动具象地描绘出来。

通常我们把情绪分为高、中、低三个等级：在情绪高点，用户情绪就是愉悦的；在情绪中间点，用户情绪是无感的；在情绪低点，用户情绪是低落的。对应好每个想法和情绪后，我们就可以用曲线把每个情绪连接起来，就会形成用户在整个流程中的情绪曲线了。

那情绪曲线有什么作用呢？通过情绪曲线，可以很直观地看到在整个操作流程中，哪个步骤的用户情绪更愉悦、哪个步骤的用户情绪更低落、是怎样的用户行为导致了用户情绪的低落或愉悦。那么，这一步的绘制情绪曲线就做完了。

总结来看就是，我们通过拆解用户行为，来梳理用户行为、用户想法以及用户情绪之间的对应关系，最后绘制情绪曲线图，为接下来做准备。

四、洞察关键机会

现在，我们已经知道了该如何绘制情绪曲线，我们就要利用用户的情绪曲线来找到设计的机会点。比如说，从用户情绪的低点入手，我们可以通过优化流程，把用户情绪的低点提高一下，我们还可以从中间的情绪点入手，把中间的情绪点提升到高点。选择了情绪的相对低点作为切入点，通过优化产品功能，把对应环节的情绪低点变为情绪高点，达到了优化产品整体用户体验的目的。

总结

第一，区分用户角色。和区分目标用户不同的是，区分用户角色需要我们对场景的理解和认识更加深刻，懂得细分场景内涉及到的相关角色，让一份体验地图对应一个用户角色。

第二，拆解用户行为。主要的难点就是，我们要学会拆解操作步骤的颗粒度，而颗粒度的选择取决于我们的体验地图的场景是大还是小，大场景可能粗一点，小场景要细一点。

第三，绘制情绪曲线。也就是，我们要通过拆解用户行为，来梳理用户行为、用户想法以及用户情绪之间的对应关系，找到用户情绪的低点、中点和高点，来为下一步做打算。

第四，就是洞察关键机会。利用情绪曲线，找到情绪低点，作为产品优化的切入点。把用户情绪的低点提高一下，还可以从中间的情绪点入手，把中间的情绪点提升到高点。

以上是关于用户体验地图的一些理解，希望大家阅读完本篇文章后能有所收获。如有纰漏之处，望大家指正。

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