【案例】过程方法的理解与应用

过程方法要求理解过程、对过程进行分析，过程分析的一个很好的工具就是乌龟图，乌龟图有6个要素 加中间一个过程组成，形状像一只乌龟，因此叫乌龟图。中间位置是过程的描述，6个要素包括输入、输出、关键准则、如何做、使用什么方式、由谁执行。

■图1乌龟图

这是一个设计开发过程的乌龟图示例，中间过程就是产品设计开发过程，一般它包括设计策划、产品设计、过程设计、产品和过程确认、反馈和改进等几个阶段。输入有 图纸资料、开发协议、法令法规、以往经验等；输出是 准交付的技术规范和合格样件等；这个过程的关键准则有 设计目标、质量目标、完成进度等；如何做 涉及到 质量策划、QFD、DOE、产品设计程序、设计验证、确认等；使用的方式就是需要的资源，包括AutoCAD/CAM、试制设备、试制材料、试验设备等；这个过程的执行人包括，工程技术人员、财务人员、质量人员、管理人员等。

过程方法要求管理过程间的顺序和相互作用，这就要求我们在审核某个过程时，需思考它可能涉及到的过程。比如在审核到设备维修过程时，要想到维修记录是否填写完整 以及记录的保存，就要去审核记录控制过程；同时还要想到在维修前设备状态不稳定，是否产生不合格品、不合格品是如何追溯和处理的，就要审核到不合格品管理过程；同时还要想到在维修后是否重新做了首件检验，就要审核到产品监视和测量过程；同时还要想到 维修人员是否具有能力、特别是设备修不好时，就要审核到人力资源管理过程。

现场审核中，审核员必须展示其以下的核心审核能力：

1) 应用汽车行业过程方法的原理和工具，策划和执行审核，（例如：应用“乌龟图”或“过程识别卡”作为主要工具。

2) 执行审核计划来进行审核，此审核计划是与组织定义的过程、过程顺序和交互作用相结合的审核计划。

3) 深入审核那些已在审核计划中识别的过程，以确定这些过程能满足过程关键绩效指标包括顾客特殊要求。

4) 询问被审核过程的目标/指标，询问采取什么措施来保证达到目标，以及未满足目标时采取什么纠正措施。

5) 观察、记录和评价这些措施中有关资源的适宜充分有效。

6) 在过程的发生场所，询问、面谈过程的拥有者和/或实施者，观察、记录和评价实施人员的能力。

7) 深入审核与达成过程绩效相关的过程控制文件（如：FMEA、控制计划、作业指导书，等等）的有效实施情况。

8) 在对某一过程进行审核时，应围绕着该过程进行审核（例如，审核产品和过程开发过程时，应确定过程定义、过程运行情况、FMEA是怎样开发出来的等，即使追溯至测试，也应围绕产品和过程开发过程进行审核，如汽车产品的测试、测试数据、测试管理水平等）。

9) 关注政策、绩效目标、责任、人员能力、操作、程序、绩效数据、内审发现和结论之间的联系。

下面举一个应用过程方法审核的实例。审核的起因，是顾客反馈组合仪表出现批量仪表亮度无法调节的问题。仪表工厂分析原因，是组合仪表背光调节芯片变更导致。获得这些信息之后，审核员针对此问题进行专项审核。

首先，这个问题跟变更有关，所以先审核变更管理过程，发现调节芯片替换物料直接切换，工厂未通知顾客，也没有进行变更评审，导致未发现此质量风险。

其次，审核员想到为什么不良品没有拦截下来？所以就审核了产品检验过程，发现检验指导书中没有不同档位背光变化的检验要求，实际检验时也只背光调至最低是否会黑屏，对背光的变化量未检验。

最后，审核员又想到设计源头有没有考虑到这种风险呢？所以又审核了设计开发过程，发现设计开发要求中不同档位对应的背光要求不明确，导致变更后无法验证。

根据以上原因，工厂补做了各档位背光电压测试，如下图所示，发现调节芯片变更后，电路中匹配电阻Rq4参数由10KΩ改为4.7kΩ较为合适。电路更改，对风险产品进行更换后，故障消除。

■图2 各档位背光电压参数（单位：V）对比