12345，全天24小时向您开通

我省统一政府热线服务平台上线

“您好，请问您有什么问题需要反映？”“我们是低保户，孩子在学校没有享受到补贴，而其他低保户家庭的子女都会免收学杂费和书本费……”“好的，我们已经记录了您反映的情况，将及时转交相关部门处理，并为您保密。”昨日上午9点半，在省政务服务中心三楼的热线大厅，2008号受理员正在接听一通热线电话。当天，我省统一政务平台上线运行，群众可全天24小时拨打热线“12345”反映诉求。

365天24小时提供热线电话服务

以前“12345”是市长热线，现在遇到其他问题也可以打这个号码。据了解，12345统一政府热线平台全面整合政府各单位的非紧急类政务热线电话，统一以“12345”省长（市长）热线电话一个号码对外，全面整合省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求平台，统一受理群众诉求事项。 110、120、119等紧急电话，不在整合之列，仍独立运行。此外，中央部委垂直设置管理的政务服务类热线（如12315等）暂时保留、实行双号并存，该类热线受理范围的诉求事项，群众也可拨打12345反映。

“12345开通后，我们将打造24小时不打烊的政府。”省政府副秘书长、办公厅主任张杰说，统一平台将提供全天候24小时电话服务，保持网络诉求渠道通畅，第一时间受理群众诉求，第一时间办理诉求事项，做到事事有回应、件件有着落。

群众反映最多的是城乡建设问题

在热线大厅的一侧，记者看到一个电子显示屏，上面记录着热线相关大数据。“这个大数据平台主要有三个功能。”省政府应急办应急一处处长洪泽介绍，首先，通过各地的数据汇总，他们可以分析了解群众诉求。“按照城市热线拨打情况排名，目前热线接听最多的是合肥、淮南和铜陵。”从屏幕上可以看到，根据目前的统计，群众反映最多的是城乡建设问题，其次是劳动和社会保障、城市管理、政法、企业、环境保护、教育、商贸旅游、交通运输和农村农业等问题。

今后，大数据平台可以反映办结率、群众满意度等数据。“平台开通前我们汇总发现全省共受理321.81万件工单，其中办结率为76.59%，群众满意度为98.55%。”洪泽提醒广大群众，根据过往数据显示，一天中的热线高峰时段为早上9点至11点、下午2点至4点，一年中的来电高峰为7月和12月，“省级平台共有25个话务员，群众反映问题时请注意错峰拨打。”

据介绍，群众拨打12345热线后，各地将根据情况决定是否受理。如反映的问题涉及该地区辖区范围将直接受理，如反映问题涉及外市或省级层面，将转交省级热线处理。需要提醒的是，涉法涉诉和纪检等问题不在热线受理范围。洪泽表示，“12345”热线将进一步完善功能：“后期将上线网上监察功能和开发手机APP系统，将通过大数据、人工智能等手段，实现让网络多跑腿、让群众少跑路的目标。 ”

记者郑茹文/摄