任中伟：用数字化技术提升消费者消费体验

多点Dmall合伙人任中伟。张力洋 摄

人民网北京3月15日电 (记者孙博洋)2021年3月15日是第39个“国际消费者权益日”，今年的主题是“守护安全 畅通消费”。当前，消费已经成为中国经济发展的主要驱动力，但居民消费仍受制约，如何提振消费，促进消费市场顺畅发展，保护消费者合法权益，让消费者安心消费放心消费，备受社会各界关注。日前，多点Dmall合伙人任中伟接受了人民网记者采访，就如何保护消费者合法权益、如何提升消费者消费体验以及互联网平台经济企业社会责任等话题发表了自己的观点。

平台创新 构建与消费者的新型关系

在传统的商业模式中，商家与消费者的关系多为简单的交易关系。而在互联网尤其是移动互联网高度介入社会生活各个角落之后，商家与消费者不再是简单的交易关系，在数字化、智能化技术不断发展的今天，新商业模式、新业态不断涌现，丰富着商家与消费者的关系模式。

任中伟认为，以多点为代表的平台经济经营者，与消费者的关系是一种全新的链接与服务的关系。

“在数字经济和数字社会下，平台经济经营者需要通过技术创新和商业模式创新，借助数字化、智能化、全渠道等方式与消费者建立更直接、更全面、更丰富的接触，与消费者构建新型的服务关系，形成全面链接、深度互信、价值共创、双向共赢的关系。”任中伟说。

任中伟介绍，多点通过数字化技术来重构本地零售通路，帮助本地零售企业全面在线化、数字化、智能化，继而帮助零售企业更加全面、直接地连接消费者，把消费者的体验和反馈更直接地提供给零售企业，帮助他们完善和提升服务水平，最终使消费者获得更好的消费体验。他认为，这种通过全新连接、直接沟通、全渠道模式重新构建了消费者与商家的关系，而数字化平台在其中也体现了其重要价值。

技术创新 让消费者安心消费

新技术正在从各个方面改变着我们的生活方式，在消费领域亦是如此。新技术的不断发展，在不断提升着消费者消费体验的同时，也不断的往保护消费者权益的工具箱里增添新的工具，守护着消费者的安全。

在谈到新技术如何在保护消费者权益方面发挥作用时，任中伟表示，全面数字化推动生鲜革命，就是让消费者可以买到更新鲜的产品、买得更放心、买得更方便，让全城可追溯成为自然的选择。

任中伟介绍，在与合作伙伴合作的过程中，发现合作伙伴的可追溯管理流程可以实现产品从产地开始到卖场甚至消费者家中全程可追溯，多点把这些流程进行数字化改造，形成一套可复制执行的标准模块，可以推广到其他合作伙伴商业模式中，让更多的商品全程可追溯，让产品质量安全得以保证，让更多消费者可以消费地更放心。

“在送货到家的业务中，还提供了消费者直接与商家沟通的通道，商品质量问题可以直接通过购物APP进行投诉或者退货换货。”任中伟介绍说，一些需要称重的货品也制定了相应的保护消费者权益的规则，比如消费者收到货品超出订购数量或重量，重量多出货品免费赠送给消费者，而少了的话会通过APP把重量短缺货品款项退换消费者，让消费者消费得明明白白。

在超市卖场中，价签与实际价格不符是消费者投诉比较多的问题之一。任中伟表示，通过推出电子价签系统，避免了过往纸质价签在抄写过程中不精确以及没有及时更换带来的价格差距，用数字化的方式让产品变价及时准确，让消费者安心消费。

践行社会责任 提升老年消费者消费体验

提振消费，促进消费，畅通消费不能落下任何群体。当前，进入数字化社会的同时，我国也逐步进入老龄化社会，老年群体在社会人群中的比重越来越大。新消费模式、新业态层出不穷，在消费数字化、智能化的同时，不该也不能将老年消费者群体遗忘，“适老化”也是新消费的必修课。

在谈到数字平台经济如何解决“适老化”问题时，任中伟表示，在线上购物方面，多点App做了很多适老化改造，比如针对很多老年人不会打字，推出了语音搜索功能，老年消费者直接通过说话就可以搜索自己想要的商品，降低了老年人使用互联网产品的门槛。

“在我们服务的一些线下商超门店中，提供了一系列智能服务，如‘AI智能称’，老年人在购买需要称重生鲜产品时，只需要把产品放在称上，智能称就可以通过摄像头利用AI图像识别技术自动识别是何种产品，自动生成价签，极大提高了称重效率，减少老年人买菜称重排队情况。”任中伟介绍说。

同时，任中伟还介绍，多点还聘用了一些老年消费者成为“买菜体验官”，通过他们的使用体验，收集他们的优化建议，不断根据老年消费群体的需求来完善升级服务迭代产品，让老年人也能享受数字化技术带来的便利。

促进消费，扩大消费潜力，需要更好的保护消费者权益，不断改善消费环境，提升消费者消费体验，这离不开包括零售企业、平台经济经营者以及数字化技术服务提供者等多方共同努力，各方相向而行才能构建健康可持续的消费环境，让消费者安心、放心消费。