【315曝光】“当当”取消订单 商家依旧强行发货

导 读：近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉杭州北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”称货物已发出，忘填快递单号，卖家拒绝消费者退货。此外，“当当”商家存在发货问题、订单问题、退款问题、物流问题、虚假促销等问题。

山东省的刘先生于2021年2月17日下单德斯勒《人力资源管理》相关资料，刘先生本以为是纸质材料，这样看起来方便。下订单10分钟后，因为我觉得该资料并不合适，电话联系商家没有联系成功，90分钟过去了，商家没有确认订单和发货，刘先生申请取消订单，约半小时后，商家不顾申请取消订单要求，强行发货。刘先生联系当当网客户服务人员，客服说因为是电子材料，还以不能退换货为由，拒绝退款。我当时申请的是取消订单，当当网客服说不能退款，退货，刘先生觉得当当网规定的是霸王条款，完全没有重视消费者的利益。

对此，“当当”向“电诉宝”反馈称：已联系消费者协商处理，告知：网页已宣传该商品为教育软件，由于其特殊性，不支持退换货，基于体验，当当特殊赠送20元礼券，顾客不同意。

据了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，据官网显示，当当是全球知名的综合性网上购物商城，千万商品，品质保证，涵盖图书、童书、电子书、听书、服装、百货等品类。

根据“电诉宝”受理的零售电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，当当排名第十一位。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2020年“当当”存在发货问题、订单问题、物流问题等问题。

【案例一】“当当”商家被指两次申请换货被无故拒绝 回复：已答复

郑女士于2020年4月19日在当当上网购买了一套绘本：大脚丫跳芭蕾系列（共4本），当当于21日送达货品，但在检查中发现这套图书只发了一本《大脚丫跳芭蕾》，少了其他三本。于是当天就申请要求换货，并联系了客服。当当网客服于22日联系我要求看外包装照片，但当时外包装已经丢弃，无法提供。我提出他们可以通过快递称重以及发货视频来核实，但还是拒绝了我的换货申请。今天再次提交换货申请依旧被拒绝（在没有电话核实的情况下）。为了三本漏发的书，消费者要花费大量时间精力来处理这个事情。要求当当网补齐另外的绘本。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“当当”发来反馈称：此单我司已有工作人员联系消费者协商处理，针对此问题致歉，协商为其办理换货，运费先行垫付，后期我司报销，顾客同意。

【案例二】货物已发出 忘填快递单号 当当卖家拒绝消费者退货

12月9日，柴女士购买了蔚林专营店冲锋衣，13日晚快递放在了门卫，14 日收到。因为是给老公买的衣服，需要他试穿，所以18日发现问题申请退货。19日看到卖家同意退货。21日晚把衣服送至快递公司。22日早晨要填写单号，发现退货已关闭。联系卖家客服和当当客服，都以收货超过七天为理由，不予处理。第一，衣服已经退回。第二，并不知道当当平台的七天无理由退货指：从收货日算起，七天内退回卖家。对此，“当当”反馈称：已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，此单退货已受理，商家收到商品确认商品不影响二次销售后会为其退款，建议等待，同意。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。