淘宝买家恶意退款解决办法

遇到垃圾直接点此进入恶意行为投诉中心，https://tousu.taobao.com/#/（建议收藏，方便查找）：发起投诉后小二会在1-2个工作日内核实处理。

目前投诉平台受理为以下几种投诉类型：

1、异常拍下：买家短时间内大量拍下商品，不以购买为目的，导致卖家库存被占用，商品被拍下架，干扰卖家正常运营。

2、异常退款：不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货单等情况的退款。

3、异常投诉：不以购买为目的，买家滥用延迟发货规则发起赔付申请等缘由的投诉。

4、异常评价：利用评价进行要挟或同行攻击、辱骂等行为

5、服务指标异常

6、职业投诉人

【异常退款的4个场景解析】

“异常退款”指的是买家不以购买为目的，针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货物流信息等行为。

1、虚假物流退货（错误单号、重复单号等）

【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的，包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。

【场景举例】

退款的签收地址不是卖家提供的收货地址

举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下，联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

使用信封件退货

举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。

退货物流单号已经被使用过

举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。

2、退货空包、少件、掉包

【场景解释】买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致(买A退B)等；

【场景案例】

买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。

买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙，外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。

买家在买家店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包件。

买家在卖家店铺购买了10包尿不湿，并且全部申请退款退款，但实际退回只收到了1包。

【注意事项】以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认，看看是否为买家无意发错。

3、恶意不退货仅退款

【场景解释】买家实际已经收到货物，但却发起未收到货仅退款；买家人为损坏物品，发起仅退款

【场景举例】

物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。

消费者已收货货后，申请仅退款不退货。联系消费者也无法联系上，商家拒绝消费者申请后。消费者重新修改退款，反复申请不退货仅退款。

【注意事项】在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。

【小编君说】如果您的订单和消费者产生矛盾，建议发生纠纷后建议第一时间和消费者沟通化解矛盾哦，我们在审核时会根据消费者历史的退款记录，进行综合判断买家的实际购买动机。

4、骗取运费险

场景一：买家不以交易为目的拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到和收到货的情况下发起退货退款的申请，并填写虚假退货单号骗取运费险；

场景二：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请，虽填写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价；

场景三：不同的买家退货掉包以发错货理由申请退货骗运费；

【场景举例】

买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险；

买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。

买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况。

【注意事项】满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。

【重要的事情要强调~】

· 遇到恶意退款时，要主动与买家联系沟通；并及时关注退货信息，不要优先同意打款给买家；

· 收到退货包裹时，签收前务必先验货，若退回货物有问题，拒绝退货退款；

· 保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常退款”进行投诉(平台审核成功后，不计入消费体验指标数据)