2020年十大危机处理失败案例：饿了么增加等待按钮引发危机

今天我们盘点饿了么5分钟事件，这个事情说出来就特别有意思。2020年9月8号，《人物杂志》报道了外卖小哥的生存困境。表示他们这是一个高风险的职业，像在闯红灯、交通事故等等。我们都知道外卖小哥确实特别特别的辛苦，风里来雨里去。对于此事，饿了么似乎想趁机表达一下自己对于这个群体的关心，表现一下自己的温情。于是，饿了么迅速做了一个声明称，将新增一个按钮，名字叫做“我愿意多等5至10分钟”。为此，饿了么还专门写了一个特别温情脉脉的文案。

我再为大家原原本本的还原一下，饿了么说：“你愿意多给我五分钟吗？系统是死的，人是活的，将心比心。饿了么在保障订单准时的基础上，希望你能做的更好一点。第一，饿了么会尽快发布新功能，在结算付款的同时增加一个我愿意多等5钟至10分钟的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下多给蓝骑士一点时间，饿了么也会为你的善解人意给一份回馈，可能是一个小红包或者是吃货豆。第二，饿了么会对历史信用好，服务好的优秀蓝骑士提供鼓励机制，即使个别订单超时，他也不用承担责任。每个努力生活的人都值得被尊重。”

这个回应本身应该说是非常非常的温情默默，但很可惜的是在温情默默的做法背后，透露出了一个残酷的问题，也透露出了一个特别特别不符合常识的逻辑。要知道这个5分钟不应该是消费者给到骑手的，而是应该是平台给到的；不是消费者在压榨骑手，而是平台在压榨他们。

假如说，这多给的5至10分钟是平台给的，如果蓝骑士们送餐迟到5分钟平台不予处罚。如果饿了么真的能够这么做，我相信会他一定会获得公众的大量的掌声。但是很可惜，饿了么却将这个责任推到了消费者头上，咱们消费者能买单吗？当然不会为饿了么这样的行为买单！对于这样的结果，饿了么为什么没有想到？因为立场，他更多的还是站在自己的立场和利益的角度去思考这个问题。

于是很多的专家也出来说，你这样的说法完全不符合逻辑。你不是对棋手表现出来的一种尊重，而是把所有的锅都甩给了消费者，让消费者当一个背锅侠。那么由于平台对骑手们的这种压榨和高强度的控制，难道他们闯了红灯，出了交通事故，就该由消费者买单吗？

对此，著名评论员白岩松也表态说：我反对这种多增加5分钟的模式，因为你并不是真正的为骑手们考虑。要说遇到这种事情，饿了么平台应该迅速进行危机处理的。

是的，他们的确也做了，但让人笑掉了大牙是，当白岩松和央视这个调查出来的时候，在新浪微博本身已经有75%的网友来反对饿这种做法，并对饿了么进行批评。但没想到的是，当75%这个比例出现之后，迅速画风一转，在微博平台上居然突然出现了大量的支持饿了么平台的声音。由于出现的时间太密集了，于是白岩松就提问了：难道这些用户都姓水吗？这句话意味深长，暗指突然出现大量支持的声音是水军。

饿了么平台爆发了危机事件，那么就应该坦诚的承认自己的错误与不足，而不是让自己背上涉嫌雇佣大量水军的骂名，饿了么平台这样处理问题的方式又如何使公众理解你呢？所以我这次奉劝大家，如果再遇到类似的危机事件，不要在做这样的蠢事了。如果不知道该怎么办？有危机，即刻公关!遇事您说话，感谢各位读者的关注与支持。