全国性的垂直专业服务热线：探寻12366的优化路径

本文作者：零点有数董事长袁岳博士

12366热线，在为纳税人提供咨询服务和诉求处理方面发挥了积极作用。但目前，12366也存在着比较明显的问题从而成为纳税服务中的一个拉分项。优化与提升12366的服务模式，已经成为税务部门优化营商环境与提升纳税服务品质的一个重要切入点。由于12366直面纳税人的大量直接疑问与诉求，因此为汇集纳税人最为迫切关心与需要解决的问题，提供了大量有价值的线索，在现有的优化提升工作中处置得好，可能是以问题驱动型的纳税服务质量建设的一个新的发展路径。为此特提出以下改革路径建议：

关于12366热线的工作定位

12366热线应明确作为税务咨询服务与税务相关服务诉求的转办跟进反馈途径。也就是说，它的功能既包括了快速高效地完成纳税人与税务政策法规相关的咨询，也包括了及时准确地将相关税务服务诉求转至办理单位并跟踪处理情况，并将办理情况反馈给纳税人，综合形成各办理单位处理方式分布榜，从而形成诉求处理的信息闭环。衡量12366热线的工作基本标准是响应率、解决率与满意率，三率结果追踪应纳入第三方满意度考核工作。

因为目前税务部门还涉及社保费用征缴问题，因此12366还涉及到与社保热线或者12345热线对应的的咨询问题转接与诉求转接问题，处理好转接方式也非常重要。

关于12366的一些主要存在问题及其优化方式

在调研走访中，也可以看到12366存在的主要问题包括了：

01

工单类问题

工单不统一、工单内容设置不标准、一些工单的主观化程度高、处理结果要素设置不一；

02

分类问题

分类类别较粗、不同地区细化分类标准不统一、分类方式与知识库之间的匹配度不精准，也直接影响诉求派单精准度；

03

诉求处理反馈

需求处理结果反馈不全面、处理结果报告记录要求不全面不适合用于处理情况评价；

04

现存信息利用

对于已经发生的咨询与诉求内容作为现有数据的清洗、处理、利用普遍不足，满足于一事一答而未能从大量信息中提炼出有助于支持税务决策的数据规律与关键问题；

05

小呼中心标准化问题

各地建设的小呼中心，在解决税务服务诉求上发挥了更加直接的功能，但是也普遍存在工单与分类标准化不够，工作量与管理水平参差的问题。

12366热线的现有问题的解决，应着眼于全面智能化建设，从而将12366的服务响应能力全面提升。目前的12366热线的智能化建设可以不走再建新系统新平台的模式，在现有工作系统上开发“12366智能化工作机制”，在现有管理系统上建立适当的接口就可以部署工作，这样可以起到建设周期短、建设成本低、优化升级高效的优点。

其中最核心的工作内容包括以下四个关键板块：

01

基础模块

实现工单标准化（来电记录客观化、要素健全化以有利于标签自动化）和分类精细化（根据来电内容进行智能分类，实现多级精细化分类，开发税务事项知识图谱，促进与知识库的精准匹配）；

02

派单模块

针对服务诉求，实现精准智能派单与全程智能跟办，并快速反馈处理情况，作为工单处理的评价依据；

03

决策报告模块

建设税务咨询与诉求的知识智谱与文本智能处理模块，提供信息更为丰富的智能快报与智能专报（热点、重点、难点、新点问题的专项分析）；

04

决策行动一体化模块

以热线问题为线索，整合关联其他税务数据，提供各类问题排序、关键问题总量估算、特征分析、趋势预判、标杆解剖和对策建议，并追踪已决策事项的全流程智能督办。上述各模块既可以一次性建设，也可以分模块分期推进开发。

全国12366热线数据汇融

12366数据汇融有两个重要关键工作，一是小呼中心集中归拢到12366中，实行咨询与诉求事项的集中，工作标准的统一，现有小呼中心可以考虑转化为基层税务部门集中处理12366工单的督促单位。由于新的满意度调查能够更加普遍地发现12366接通与诉求处理方面的反馈情况，因此建议不把各省级税务部门的热线诉求数量作为考核指标，从而促使各地将小呼中心纳入热线统一管理，也能支持热线规范的统一。

二是在上述基础模块实现以后，由于税务部门的业务系统是全国性的，而热线智能处理机制又可以部署在业务系统上，因此全国12366热线的数据汇融与整合分析就可以很好地实现，从而也可以将其客观数据纳入支持好差评与满意度分析中作为印证项。同时可以提供更多的全国性数据分析成果与智能专报，给总局领导作为决策参考。