仔细服务顾客的消费时间

仔细服务顾客的消费时间

果知哥@鹿城

---仔细服务客人的消费时间---

等待是甜蜜的，等待也是焦灼的。

等待是相互的，也是交互的；

等待，不止发生在点单后，也不止发生在柜台内。

等待的状态因为需求、环境、交互、时长、个人特征的差异，也会表现各异，进而有不同的结果反馈，影响和决定客户的消费体验。

这些差异都可以用时间的尺度进行衡量，帮助我们从时间这样一个关键的维度，进行客户评判、服务精进、增加客流、提升营收。

从需求点出现或者是被动引发，到选择和等待具体产品，再到消费产品、完成反馈（+反馈交互），完成单次消费。这一过程，规划为以下五步：

一、进店

二、点单

三、出品

四、消费

五、反馈

在这里，我把出品刻意从消费环节分化出来，便于了解和把握客人在等待出品的这段时间，发生的动作。

为了规范这样的调查统计，尽可能使得数据有可信度和实用参考价值，需要引导对象愉快、轻松的接受并完成填写，为了要抓住每一环节最核心的过程描述，用“认知--判断--实施”来描述，最大程度做到描述清楚、简单明确。

A、认知：围绕对象的基本面要看是什么，有什么特点，带来什么好处，FAB；

B、判断：由认知延伸出的结果及可能发生或避免的结果；

C、实施：具体行为展现的过程。

对每个环节的以上描述，不同的环节有不同的对象，这些具体的对象后续进行填充。

---需求与变化---

满足需求，不可能真正完全满足，因为需求在被满足的过程中并不是一成不变的。

所以说，需求的满足只是逐渐趋于满足的过程，而罅隙是消费创新、产品创新、服务创新的机会与机遇。

变化，更多的展现出可能性，是我们成功的关键。

抓住变化，才会帮助我们形成持续的创新力、创造力、生命力！

---你的菜单，谁的菜单---

你的菜单，字号够不够大，字体够不够清晰，排版够不够条理，重点够不够生动突出；

菜单中的彩蛋，所谓的神秘菜单，季节专属，儿童专属，老人专属，低糖菜单，等等，

够不够吸引客人。

---你的门口，谁的门口---

3米

各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜？

店前半径3米空间，管理好，打扫、摆设、人员、大LOGO等等，做好外场情境引流。

外部是内部的延伸。

卡座摆的好不好，清理的是否干净，卫生巡航有没有执行到位等。

精进，直到影响力！

……今天只做个引子，仍然粗糙，以后再补充改进。

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