DSR评分对卖家们来说是一个很重要的指标,它是用来衡量商家对商品质量、服务态度、物流速度这三方面的努力水平,如果飘绿,即低于行业评价水平,势必会影响整店的流量和销量,那该如何有效地提升DSR动态评分呢?
1.主抓品控和服务
商品质量和服务态度是基石,这两条不仅是获得五星好评的基础,还是整店运营的内功!如果最近DSR下降的快,很可能就是品控或者快递除了问题,可以从仓库(包装)、供应商(质量)、快递(发货慢)、客服(服务态度)等几个层面逐个审查,看是哪个环节出了问题,及时补上;
2.主动回访
这里是指人工回访,只群发短信和旺旺留言是远远不够的,不仅浪费机会成本,同时还会增添沉没成本。回访的时候一定要记住:耐心倾听顾客的声音,解决顾客的售后问题,顾客才会有给予五星好评的机会;
3.回访技巧
要在有潜力的顾客身上深挖,举例:接通电话后,有经验的客服在5秒内就可判断出对方给五星好评意愿如何,如果顾客的态度不好、有些不耐烦这些基本可以判断回访的结果不会好,应该及时断开联系,然后花更多的精力倾听优质顾客的声音,碰到顾客有疑问及时解决后顾之忧,提升顾客的售后体验后,顾客才会给五星好评;
4.评价有礼
是指送礼品或者无门槛代金券催评,有条件的商家可以适当尝试,但是不能好评返现的,这个是淘宝平台官方禁止,商家们要遵守平台的规则;
5.催评时效
催评讲究一个时效,顾客收货3天后给好评的意愿会降低不少,因为收到宝贝的新鲜感过了,即使很满意也不愿意去给好评(不满意大概率会给中差评),忘掉的可能性也很大,所以催评要及时,顾客收到商品3-48小时内回访是最合适的,有问题就及时解决,友好地邀请顾客给予五星好评。
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