后疫情时代：零售金融“微观脱媒”加速

      大数据和线上金融技术发展加速“金融脱媒”已成不争事实，近年每逢有新的互联网创新金融业态出现，网络上都充斥着唱衰传统金融机构的声音，乃至银行等行业内部也人人自危。P2P爆雷潮的出现让很多人意识到金融业的“中间商”们并非干挣价差，支付结算领域的种种乱象也警示我们“脱媒”不是简单摘除中间环节，和许多互联网风口一样，狂欢之后，消费者和业者都会回归理性，这两年互联网金融创新领域狂飙的步伐其实有所放缓。

     宏观层面的“脱媒”热潮少退，金融行业的“微观脱媒”却从未止步，甚至在疫情冲击下有加速的迹象。传统金融业立足的根基是“信息不对称”，金融消费者与金融机构之间最不对称的通常是资金供需信息和金融专业知识，宏观层面的金融脱媒是因为互联网技术解决了资金供需信息不对称问题，而“微观脱媒”指的就是：消费者和金融就够之间专业知识的落差在互联网和大数据作用下不断缩小，越来越多的消费者不再需要倚赖金融机构的网点和工作人员，只需要通过手机或者其他手段连通金融机构的系统就能自主完成交易。

     “微观脱媒”首先是金融市场环境条件和客户行为习惯改变造成的，现在客户可以通过网络查询、学习大量详尽的金融产品信息和知识，也慢慢习惯了依靠互联网“自我学习”解决消费过程的问题，仍然固收传统工作模式的金融机构，其员工在信息和知识上相对于客户的优势越来越小，在促成交易过程中的“专业价值”也就越来越难体现。

    “微观脱媒”也是金融行业自身发展改革带来的变化，多年来金融业从互联网行业“复制”过来的很多新技术、新模式都继承了互联网“直接触达客户”的血统，无一不是试图降低“人”在服务体验中的直接影响，提升“自动化”、“自助化”程度。

     新冠疫情为“微观脱媒”踢破了“最后一块铁板”。从客户的视角观察，疫情中许多“不得不”的操作改变了很多消费者对互联网的认知，全国人民一齐见识了网络的“无所不能”，以老年人为主的最后一批长期疏远甚至敌视互联网的消费者，已悉数“反正”！对金融机构来说，突如其来的疫情使各种营业场所和现实的社交场景全面停摆，一线客户经理们开启了左手电话、右手微信的“线上服务”模式，管理人员也利用各种工具开始了最纯粹的“线上办公”，这首先是一次覆盖率100%的各类线上工具的大普及、大推广，也让金融机构的技术部门存在高突增、软件工具加速优化迭代。

     尤为重要的是：以往我们总是强调线上化会减少金融机构与客户社交往来的必要性，疫情中大家真的都见不上面了，双方这才都发现自己并没有为用“不相往来”做好准备！这期间我们发现客户主要的服务需求是找客户经理确认APP上看到的各种信息，或者找APP各种功能的操作指引，而客户经理们也在恶补除了邮箱和微信群以外获得中后台支持的流程。这种情况使金融机构意识到既往各种在线服务工具内外部用户体验方面存在的问题，多少也促使他们对在线上化趋势中如何促进“人与系统融合”、充分发挥庞大线下渠道和专业人员队伍的作用等问题的思考。