用好消费者投诉情况分析这个大数据

昨天，中国消费者协会发布《2017年全国消协组织受理投诉情况统计分析》。分析显示，关于部分共享单车企业因无偿付能力不能及时退还押金的消费投诉位居去年消费者投诉热点首位。此外，远程购物投诉、老年人消费“坑老产品”陷阱位居热点投诉第二位和第三位。(1月30日《北京青年报》)

毫无疑问，中消协发布的这份分析报告，就是2017年商品服务和消费者投诉维权的“晴雨表”与“风向标”。消费者投诉的热点主要集中在哪里？维权的难点又有哪些？还有引发消费者不满和投诉的问题主要是哪几类？从中一览无遗。可以说，去年消费者维权的“热点”、“难点”和“痛点”就是来年攻坚的重点。

例如，从中消协梳理出的2017年九大消费投诉热点来看，共享单车押金难退问题高居榜首。而且这一问题还直接导致了2017年总体投诉解决率较上一年有所下降。这说明，共享单车押金问题不仅多发，而且很难解决。这也再次证明了建立共享单车押金监管机制、推动免押金运营模式的必要性和紧迫性。

此外，统计分析还表明，有关网上远程购物纠纷和“坑老”问题也十分多发，投诉数量紧随共享单车之后，分别位居“榜眼”和“探花”。从某种意义上说，这后两种问题可能比共享单车押金难退问题更为严峻和普遍。因为共享单车押金问题投诉总量大，只是由于单起事件牵涉的用户数量多造成的。当前，网购十分发达，客观上说出现问题的机率自然就大，并且这种“不见面”的购物方式，可能做手脚的机会更多，也给消费者取证、维权带来很大困难。对此，必须加紧建立一种适应当前这种“网购为王”消费新趋势的简便、高效的维权新机制和新流程来。而各种打着“养生”、“治病”旗号的坑老骗老问题频频发生、屡屡曝光，在去年同样倍受社会关注和诟病。对此，必须多管齐下、综合治理，切实帮老年人捂住来之不易的“钱袋子”。

另一方面，从投诉问题的原因和类型来看，合同问题、售后服务和产品质量问题占到了投诉总量的八成以上，并且，虚假宣传、人格尊严的投诉比重也较2016年有所上升，反而质量类投诉同比大幅下降了19.72%。这反映了什么问题？这不正是说明，尽管商品质量问题仍是投诉的主流，可是不可否认商品的“硬件”做工确实在稳步提升，反而是广告、服务等“软件”没有跟上，问题更加突出。也说明消费者的维权意识在增强，对商品服务的要求更高更严了。有时即使商品本身没有明显问题，可是却因不实宣传、合同“套路”、售后不力甚至涉嫌损害人格尊严等问题而引发了消费者的投诉。这就需要进一步加强商业诚信建设，严打那些乱吹嘘、乱承诺以及玩文字游戏和“售后不管”的失信欺客行为。商家们也要认清这一形势，强化自律、诚信经营，自觉杜绝那些坑蒙诱骗、得不偿失的短视做法。