克服RPA维护的痛苦-如何确保自动化流程的业务连续性

流程自动化机器人（RPA）彻底改变了现代企业对每个关键业务流程的看法。事实上，分析机构Gartner预测，到2024年，大多数组织将能够通过重新设计流程和实施自动化技术，将其运营成本降低多达30％。但是，由于预测到的对自动化技术的高度依赖，因此重要的是，企业应制定应急计划，以应对意外情况和错误情况。这就是RPA维护发挥作用的地方。

确保业务连续性

世界各地的企业都了解RPA的力量和潜力。麦肯锡公司表示，有88％的企业希望实施更多的机器人自动化，但往往不知道从哪里开始，特别是在确定首先应该自动化哪些流程时。在考虑从何处开始实施自动化策略时，公司通常会依靠最复杂且对业务至关重要的任务，但这样做未必是最稳妥的。

过去几年中最成功的自动化项目已经通过自动化一些具有最小业务连续性风险的简单流程（例如工资单等HR流程）来开始其自动化之旅。但是，随着企业希望提高其自动化水平，重要的是，他们必须清楚了解其流程和业务重要性。在此阶段，企业应寻求进行彻底的业务影响分析（BIA），以便他们可以了解与某些流程的自动化停机有关的风险，并在出现问题时采取正确的响应和维护协议。

企业应该为每个自动化流程设置关键的恢复时间目标（RTO），那是使流程恢复正常运行所需的时间。这应考虑到执行流程的特定时间。例如，对于使电子邮件自动化的零售商，在每年双11活动之前，订单量为特别多，因此11月的RTO将需要比一年中其他部分更快。同样，这应该评估RTO在一周中是否需要比周末更快。

其他重要的考虑因素包括查看流程停机将导致多快的财务或声誉影响业务。这里的业务挑战是资源，数字员工为内部IT资源增加了另一层复杂性。实际上，最近一项针对RPA的影响的研究发现，有41％的受访者表示，机器人管理所花费的时间和资源比他们预期的要多。因此，当企业缺乏内部资源来维护其数字员工时，就会出现一个挑战。

扩展维护

当企业希望扩展其自动化规模时，就会出现另一个挑战。RPA应该始终与企业的长期战略目标联系在一起。应该将其视为帮助企业实现其总体目标的工具，而不仅仅是试图解决流程中损坏的部分的短期解决方案。因此，不太可能在同一业务中建立单独的RPA项目，但各自为政，对帮助业务实现其总体战略目标没有多大用处。

因此，企业应该自然而然地寻求扩大规模。这是第二个RPA维护挑战出现的地方，企业应如何看待扩大其实时数字员工队伍的维护？

一种选择是利用负责实施自动化的开发人员的交付团队。尽管这是维护方面的有效选择，但并非没有风险。这是因为一旦他们成功交付了5到10个自动化功能，他们的角色就会从开发人员的角色转变为全职RPA维护者。这限制了他们开发和交付新自动化项目的能力，并可能导致整个自动化计划陷入停滞。

规模成本

有证据表明，最成功的自动化项目是在工业规模上进行自动化时发生的，但是在内部完成规模化自动化会导致巨大的维护成本。例如，在早期阶段，可以由一个专职人员（FTE）维护5-10个自动化。但是，为了弥补假期或病假等缺勤，需要为此职位提供备份人员，因此需要一个以上的人。这样可以确保流程始终可以启动并运行，并保持业务连续性。

但是，随着企业扩大其自动化程度，成倍地需要更多的FTE。例如，如果一个FTE最多可以维护10个流程，那么要维护100个自动化，则至少需要10个FTE。因此，例如，如果一个FTE的年平均成本为￥100,000 元，那么10个FTE的年业务成本至少为100万元。对于企业而言，这是一笔巨大的成本，并且可能导致企业推迟扩展其自动化规模，或者冒着对所有自动化系统未进行适当维护的风险。

外包的价值

那么企业如何克服RPA维护的挑战？答案在于找到值得信赖的合作伙伴。将维护外包给有始终不间断的24/7专家的外部资源，可以通过将时间分配给企业的内部交付团队来加快交付成本，降低成本并降低自动化停机的风险。

外包维护还提供了在需要时扩展其维护需求的机会。随着维护需求的增长，外包能力意味着企业将不必投资全天候可用的熟练人员。即使企业只有很少的自动化，企业也可以通过夜间运行更新和报告来优化流程的正常运行时间，维护专家可以随时响应任何给定时间出现的问题。

最终，这意味着可以在高峰时间更改和满足RTO。总之，外包维护是企业可以经济高效地保证业务连续性，同时确保扩展自动化规模的最佳方法。

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