多等五分钟，饿了么的这次公关失误在哪里？

昨日，《人物》刊发的一篇《外卖骑手，困在系统里》刷爆朋友圈，通过近半年的调查，《人物》与全国各地数十位外卖骑手、配送链条各环节的参与者、社会学者进行交流，聚焦骑手这一群体，文章以理性、悲悯、细节化的描述，展现了在平台算法系统“逼促”下，与时间赛跑，以生命健康为代价的骑手群体的底层生存物语。

文章引起了很大关注，将外卖这一行业再次推上了风口浪尖，对于里面提及到的饿了么、美团骑手的境况，媒体希望饿了么、美团外卖可以做出回应，但截至目前，美团外卖尚未做出表态，饿了么则第一时间推出了“多等5分钟/10分钟”计划，并对信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制。

从这个角度来说，相较于美团的“装死”，饿了么能够第一时间回应并给出初步解决方案，算是业界良心了。

但是接下来的舆情发展，却超出了饿了么的预料。舆论出现了两极分化，一边认为，饿了么有人情味，有担当，为骑手着想，用户愿意参与多等5分钟、10分钟的选择。而更大的舆论危机在于，更多的大众、媒体、KOL认为，饿了么此举是治标不治本，并以牺牲用户利益为平台挽回声誉为代价。

问题的本质在于：快，是饿了么和美团外卖竞争的核心，而只有快，骑手才能接到更多的订单，挣到更多的钱，用户愿意多等五分钟，但反之平台愿意允许骑手晚送五分钟吗？骑手会不会利用晚送的五分钟来接更多的订单？平台会降低甚至免除对超时骑手的惩罚吗？

在商业竞争和利益面前，原本平台间的竞争、平台与骑手的矛盾，饿了么”巧妙”地通过推出”用户愿意多给骑手5分钟吗“的新功能，将矛盾转移为骑手与用户之间的矛盾，并通过牺牲用户利益，试图“以情动人”，达成某种所谓的和解。这样理性的用户自然不会买单。

我曾经写过在企业危机公关中提到，有些需要警惕的基本原则。一是利益分配原则：要永远将公众利益放在第一位；再是讲清楚事情发生的是非曲直；最后才是企业利益。 饿了么的声明牺牲了首先是公众利益，自己表现承担与反思不够，这是主要问题。

二是，及时性原则。一般负面危机处理黄金时间可以分为三档：45分钟；2—3小时；6小时。这点饿了么做到了快。但接下来的就是，有效应对原则。对于公关而言，第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机，不一定是第一时间发声明回应，而是第一时间判断要不要回应。 这次美团选择了沉默，枪就打中了率先发声的饿了么。

面对舆论危机，企业最终是要建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后，以平等诚恳的商量着来姿态，就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则，讲清事实、感谢监督、给出解决方案。 饿了么给出了解决方案，但是因为违反了基本的公关原则，大众就难免不会买账了。

话说回来，饿了么一方面面对与美团的竞争，一方面又要给用户及时的服务体验，还要保证骑手利益，让骑手多挣钱，这其中涉及到的利益权衡着实复杂，也是行业的的死结。无论怎么处理，都会影响部分人的利益。

但从公关角度，针对报道反应的问题，饿了么先整改，延后说，或是一种方法。有时候，让舆论多飞一会儿也未尝不可。