机器人话术孰优孰劣？用六个方面去评价！

机器人话术的重要性不言而喻，如何评判话术的优劣？通过拨打可以感知，但知其然却不能知其所以然。一套好的话术逻辑是严密的，它的效果主要是由下面六个方面决定的：

会话流程之多轮对话

电话机器人支持的对话次数越多则越智能，机器人与人对话，能像人和人交流一样主要就是取决于多轮对话功能。对话时会根据不同的条件进行多节点跳转，若未设置节点跳转，机器人只能“一字不落”的将全部话术内容“一念到底”了。

知识库部分

知识库是整个话术中必不可少的部分，将客户尽可能多的回答中主要的关键词与话术内容关联起来就构成了知识库。一个强大健全的知识库，是机器人尽可能回答用户问题的关键，赋予了机器人智慧。

知识库需要不断完善，就像人一样也是通过不断学习来积累知识，电话机器人也是一样，知识库越丰富，检索的方法越完善，机器人就能更像人。

在通话结束后，查看通话记录，找出机器人与人对话中的不足之处，健全知识库或优化话术流程，机器人的表现就会越好。

会话流程之兜底话术

机器人与人的鸿沟不是短时间可以逾越的，电话机器人毕竟是一个软件程序。

纵然识别技术再好、知识库再丰富，人机交互中都会有存在无法识别、无法解析、知识库未覆盖的问题的可能，这个时候就需要兜底的话术来解决这个无法回答的尴尬。一个好的兜底话术能挽救这一通对话，让交流继续下去。

对话能力之实时打断

实时打断是对话体验好的要素之一，当机器人说话时，面对客户突然提出的问题，能像真人一样马上停下来听完客户提问，并妥善的回答这个问题，客户的需要得到了满足，体验就自然好。

但在开场白和结束阶段，不建议设置允许客户打断对话。

开场白未说完就被打断，客户多半提问“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在开场白里面要回答的话，不仅介绍业务的电话目的达不到，还要浪费客户时间再听一遍。结束语时，机器人与客户对话的目标已经达成，应交于人工客服继续沟通了。

动态字段插入

机器人话术录制分为两种，一种是真人录音，寻找适合的发音人将话术录制为音频文件，一种是通过TTS技术，将文字实时转换成语音进行播放。

涉及客户姓名、金额、日期等变量信息，如果逐一让人工来录制，还不如直接用人工打电话。当动态字段的合成声音越自然，和人工相似度越高，机器人也就越智能。

特殊情况处理

每一个问题或回答的抛出，都可能面临多种回应，在流程节点中就要尽可能将用户可能的回答考虑在内，例如肯定、否定、拒绝、中性、未识别等类型，在知识库中设置好相应的关键词。

客户说了什么是话术流程进行相应跳转的依据，那客户未说话该如何处理？客户未说话或说的话被识别成噪音，如果判断客户2次没有说话，则应设计走向机器人主动挂断结束对话。

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