46.89万通！国网客服中心95598电话呼入量创新高

受全国多地高温天气及台风“黑格比”登陆双重影响，8月3日，国网客服中心95598电话呼入量46.89万通，环比上周增长48.31%，创2020年以来最高。其中智能语音机器人服务量28.01万通，IVR自助服务量2605通，人工服务请求量18.62万通，语音机器人分流成效显著，自助服务占比达60.29%，较去年同期高26.75个百分点。

为全力做好今年的迎峰度夏工作，国网客服中心按照“总结经验、科学预测、渠道协同、措施得当、应急高效、保障完备”的原则，以“质量、效率、智能”为核心，充分发挥服务全渠道协同运营优势。

值得一提的是，今年上半年，国网客服中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用，上线智能语音机器人，完成电量电费查询、缴费记录查询、停电信息查询等11个典型场景在全网27家省（市）公司上线，智能语音机器人在迎峰度夏实战中分流话务作用明显，有力降低了一线客服人员的用工压力，保障服务标准一致性，提高业务办理效率。

为有效应对本轮高温和台风袭击，国网客服中心第一时间下发台风预警通知，紧密开展高温影响范围及台风登陆路径实时监测，动态调整话务预测因子，加强高峰时段人员储备，调整暑期实践生运营班次，调高影响省份接听权限，跟踪智能机器人场景服务效率，切实发挥智能语音机器人和网上国网APP渠道对95598话务量的“消峰”作用。

一方面统筹加强现场运营管理，合理安排应急值班，加强运营监控，强化客户服务，认真做好各项应急准备工作，适时启动应急值班运行机制，及时组织南（北）分中心客服部开展话务预测修订和人员排班调整，确保95598业务运营平稳、有序；一方面强化客服部与省（市）公司沟通协同，密切关注天气变化并及时对接省（市）公司采取应对措施，协同制定相关应急话术等，落实突发话务应对措施，确保服务优质高效。

截至当前，国网客服中心95598人工服务接通率93.74%，座席服务满意率99.47%，预计八月中上旬将维持高位运行态势。

作者： 任立国 喻玮 李冠蓉

编辑：卢羽佳

校对：张永亮

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