想找回失联的消费者？别急，看这里！

从年初到前段时间，大家开启了居家隔离模式，因此导致了一个问题：很多企业发现消费者“突然失联了”。

有些懒的企业可能会想着继续用以前的方法去跟消费者沟通，企图重新建立联系，把原来的产品卖给消费者。这往往会导致更大问题的出现，你想想，都失联了这么久，消费者的习惯都不知道改变了多大。

那企业要怎么去找回失联的消费者呢？我们先来看看两个非常成功的企业代表的做法。

第一个代表是优衣库。当因为疫情线下交易受到阻碍时，优衣库不仅考虑了消费者的行为变化的可能性提前做出应对策略，而且还大力强化线上交易，通过直播等数字化的方式联系消费者。

第二个代表是西贝公司。西贝公司从根本出发，对他们的送货方式进行了改变，开通外送服务。他们首先用微信联系消费者，并且把产品外送时的流程信息公布给消费者，获得消费者的信任。

从上面这两个成功代表的身上，我们不难发现，企业都是利用数字化的手段去主动发现和迎合消费者的改变，从而在疫情中进行重启和增长的。下面我们来细分一下这个手段。

首先是建立数字连接

此次疫情，由于消费者行为和习惯的改变，使得数字化成为了每个企业的标准配置，数字化即将成为企业的基础设施。

目前企业都是通过存量用户关系的数字化迁移去连接消费者的。比如很多企业展开的数字化导购模式，将数千名门店导购转化为数字触点，从而连接千千万万的顾客，其实就是将线下用户关系迁移到线上的做法。也还有一些拥有庞大微信用户的企业试图将他们的电话销售体系转变成网络销售体系，这种做法实际上也就是用数字化的手段将电销时留存的数十甚至上百万的用户盘活。

确实，数字化的连接手段给了企业连接消费者的手段，也增长了用户基量。但是，在连接的同时，企业也要改变运营模式。因为毕竟是从线下变成线上，消费者的行为可能还是会有变化的，而且企业通过电话、微信、微信群沟通的方式也是不太一样的。企业可以考虑在运营客户群时，设计一些互动，或者是发掘一些有影响力的素人领袖，与消费者建立亲密关系，帮助消费者熟悉和爱上自己的产品。

其次是发现变化

经过多个月的失联，消费者的心态和生活习惯都发生了大幅度的变化，这将会对企业未来的增长路径带来很大影响。下面是我们调查发现的几种消费现象。

释放性消费

疫情在家期间，大家都被憋坏了，这可能会导致消费者产生心理释放需求。在《2020健康生活力大调查》中发现，有很大一部分一线城市的年轻人都打算疫情之后发更多时间追求美食、美景、服饰等。而三四线城市的年轻人则偏向于线下与亲友的相聚以及线下实体店的消费。因此，企业可以做好线下重启的准备工作。

文化需求消费

人们经过疫情，往往都想寻求有意义的精神上的寄托。通过相关调查，我们发现，有相当大一部分人觉得好的文化、艺术作品是黑暗时期最好的陪伴和安慰。因此，在疫情期间，那些与文化相关的消费可能会大大增加。

防御式消费

由于疫情的原因，全球失业率大幅度上升，人们的收入也减少了，这会让消费者产生防御的心理。在购物中，为了避免花错钱，消费者会更加看中产品的性价比，而且也更加考虑产品的安全性能。另外，像口罩等防疫用品的消费需求也会大大增加。因此，企业要根据消费者的这些变化做好相应的应对措施。

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