我们知道,在现在的电商团队中有个成员那就是客服。很多人可能觉得客服也就那样,无非就是解答一些简单的问题。但是显然,他是一个必须存在的成员,既然他是必需存在的,其重要性可想而知。
客服对店铺转化率的影响
讲到转化率,这里就要区分下,可以大致的分为两种。一种叫静默转化率,大致就是客户通过看了你的主图,详情页,评价,问大家然后就下单了。一种就是询单转化率,也就是咨询客服,客服答疑后完成下单。后者就是我要讲的重点。
一般会咨询客服,说明客户是这个产品是有需求的,客户购买的概率非常高。也就是说,不管是买你家的还是别人家的,这个客户基本上是会买这个产品。拿线下实体店来比喻,主图详情评价等就相当于门面,用来吸引顾客。顾客进来后就需要客服去介绍产品,从而促成转化。这也就了说明了,客服在店铺转化率上占有很大影响。也就体现了其重要性。
客服存在的核心是什么?一句话概括:提升用户体验,达成转化目的。
多用换位思考的方式,和用户做朋友,了解对方的痛点,这样我们才能知己知彼,制定合理的方案,从而逼近转化的目的。在了解的情况下,我们开始透露出,我们的产品能够为对方解决什么问题。合理的结合产品特点,为用户解决问题。这个时候,信任也就产生了。
举个例子,一个顾客想买T恤的女顾客咨询到我们客服,她的身高体重适合穿什么尺码,这个时候就要快速的做出回答,表现出我们的对自己产品的了解。然后,客服需要对顾客的身高体重迅速的做出一个判断,比如得到的信息知道这个顾客是属于偏胖的体型。我们就根据自己的产品或者其他产品介绍到,我们这款T恤是修身的,非常的适合你。这样顾客就会很明确的知道这个产品的特点,而且这个产品就是适合她的,让她更坚定了购买这个产品的决心。
这次主要是介绍客服的重要性,让大家重视客服,更加关注到客服的达成转化,让自己的店铺转化得到提升,至于技巧很多,这里就先不说了,感兴趣的朋友可以关注下,后面会有关于客服技巧给大家讲解。
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