合肥龙湖智慧服务以“龙湖式幸福”开启全新服务通道

20余年如一日，龙湖智慧服务以客户视角、用技术驱动，通过服务升级与科技创新，率先开启了一个又一个全新的服务通道，将美好生活的场景输出至更多家庭和社区，“满意+惊喜”的龙湖式幸福已是龙湖智慧服务最深入人心的标签。

龙湖智慧服务成立于1997年，深耕服务22年，“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖智慧服务最深入人心的标签。借助科技与互联网等技术手段，龙湖智慧服务实现了高效自主运作的科技创新。2017年，龙湖智慧服务全年服务满意度93.16%，连续10年保持在90%以上，是备受行业肯定的物业管理标杆企业。连续多年获得中国物业服务百强企业、服务质量领先企业等殊荣。

截至2018年12月，龙湖智慧服务已在重庆、成都、北京、西安、上海等70余个城市开展了规范化的物业服务工作。龙湖智慧服务提供住宅、商业、办公、学校、养老、长租公寓、交通枢纽、航空后勤以及新型智慧城市等多业态领域的高品质服务，拥有一支超过万人的专业员工队伍，合约面积2.68亿平方米，服务超过200万户业主。

两千余条标准，有效提升物业服务质量

物业的职能是服务还是管理？答案取决于公司自身的定位。龙湖智慧服务在成立之初就确定了“服务”而非“管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的经营理念。为此，龙湖智慧服务着眼于看得见的服务，针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，努力让业主感受到园区生活的舒适与便利，以匠人之心为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

早在2012年，龙湖智慧服务就正式发布《龙湖智慧服务标准白皮书（2012版）》，这是国内首家向社会公开发布服务和管理标准的物业服务企业，事实上，2012年的版本已是龙湖智慧服务对标准进行的第8次修订。白皮书涉及了63个文件，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域共2578条标准。比如，雨停后20分钟内园区路上看不到积水；夜间巡逻的保安配备耳机、软底皮鞋，以降低对话及脚步声……这些细节服务标准都来自于龙湖智慧服务每一位服务人员现场用心服务的实践。

智囊型管家，服务美好生活

越来越多的龙湖业主感觉到，物业管家正悄然走进他们的生活，成为日常生活中联系最紧密的人。2017年，龙湖智慧服务全面启动了“智囊型管家”模式，并全面完成了全国所有项目的模式切换。

为给业主更好的社区体验，龙湖智慧服务将现有的客服人员团队进行了重新整编以及扩充，为每户业主匹配物业服务管家。在此模式下，业主家里有任何需要物业处理的事情，24小时不间断、第一时间电话、微信联系对应的管家人员即可。管家会对从交房、装修、入住、入学、就医、娱乐提供全方位信息服务；同时提供家政、保姆、月嫂、家电保养、房屋租售等一站式服务，帮业主管好家，让业主更方便、省心。

此外，管家还通过组织物业活动、业主活动等培育社群生活圈，增加与业主的互动，提升业主和物业的熟悉度，由此加深物业和业主交融关联。

科技赋能，提高物业服务效率

在大数据时代的背景下，传统物业行业面临着高昂的信息流流转成本等巨大挑战，龙湖智慧服务通过数字化转型，引领公司实现“劳动密集型向知识密集型”的转型，提升管控效率。目前，龙湖智慧服务已经建立了科技物业四大系统性解决方案：24小时不间断服务业主的“集成指挥中心”、全国联网可视监控的“FM&RBA设施设备管理系统”、风险预判综合数据对比的“BI分析大屏幕”、让工作更高效，业主更便捷的“员工&业主APP”。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、管理工作台、精准预估、紧急通知、知识库等功能，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同风险等级，通报相应管理人员立刻进行处理。实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，将全国项目的KPI运营指标，第一时间同步回传，实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警。

FM设施设备管理系统，赋予每个设备一个ID身份证，它们从入库时的“生老病死”都将被记录，系统能够对设施设备开展预见性维修；RBA设备运行远程监控系统则给每一个设施设备安装上传感器，实时读取并记录如电压、水压、设备温度等关键数据，一旦数据超过设置的预警值，会第一时间自动告警，同步通过集成指挥中心发送至工程队员的员工APP上，生成工单，由工程队员及时完成报事处理。

在APP终端，龙湖智慧服务员工可以用App每天在线处理业主提交的报事工单，实现报事、抢单、分派、费用生成、评价签字、计划巡检保养等功能，无纸化工单、处理，极大地提高了工作效率；业主使用的千丁APP，则为“龙民”打造更便捷的科技生活体验。用户可以在App上缴纳各类生活费用，可以通过语音或文字实现家庭报事，还能与社区里的邻居交友、举办活动等，一个简单的App，让社区生活更有效率、更舒心。

2017年龙湖正式进驻合肥，本着空间即服务的理念，开始善待之旅。四大主航道业务相继落地，目前龙湖智慧服务在合肥，已服务8个项目253万方服务面积，拥有超15500+户业主。随着2018年全面品牌升级，未来，基于服务品质、智慧科技及增值业务等方面的深度探索，龙湖智慧服务还将在越来越多城市地区寻求更多维度的市场合作。2019年合肥龙湖将继续秉承“空间即服务”的理念继续服务合肥。