礼宾员职业生涯避险指南

礼宾员对我而言是酒店业的启蒙，去读酒店管理之前我追完了《巴比伦饭店》，剧中的金钥匙Tony是我最喜欢的角色。

无论客人提出什么要求他都淡定的保持职业微笑，这绝不是表面功夫，他对自己想办法的能力有着足够的自信，他就像是一个导演，看着酒店里轮番上演的那些人生戏剧，动动手指就能改变结局。

当然，他不是一个做好事不图回报的慈善家，所有的温暖都暗中标好了价格，他的计划是在44岁前赚够小费让自己财务自由。

第一份实习我也选择了礼宾部，用亲身经验明了小费很多是假的，外快机会多是真的；什么都懂是假的，要会聊天是真的。

随着人工智能（AI）的发展，聊天机器人已经开始渗透到了日常生活中，其中一个在酒店中的应用场景就是礼宾服务，Salesforce的研究显示，到2020年中旬，聊天机器人在旅游业、交通业和酒店业的使用率将增长241%。

礼宾员要失业了吗？

前几天看了李开复的Ted演讲，他说礼宾员不会被取代，反而会在人工智能时代更有价值

他分享了在患恶性肿瘤前后对工作的不同看法，曾经他会为了工作宁愿错过自己的孩子出生，在经历了大病以后，他重新审视了自己的人生，不再把自我价值建立在工作强度和工作成就上，他看到了更值得花时间去做的事情是“爱”，这件事我们每天都有很多次机会去做，比如给父母打个电话，关心远方的朋友，帮助身边的人等等但又多少人能真的做到。

AI大师李开复老师感悟到的可不止在在生活中多些小情小爱那么简单，他站在全人类和AI比拼的立场上认为爱使我们有别于人工智能。

虽然alphago在围棋比赛中打败了世界冠军柯洁，但是柯洁本能感受到的对围棋的爱和输掉比赛的痛，是alphago永远都无法理解的，这是柯洁的优势，他会在另一个赛场中胜出。

既然世界冠军都无法在某些事情上超过人工智能，那我们就更别想了，人工智能确实会让很多人失去工作，那些基于工业革命的流水线思维被创造的工作会渐渐被机器人取代，像是工人、驾驶员、电话销售、甚至是放射科医生等。

当人类开始摆脱这些重复性工作的时候绝不会是世界末日，工作赋予我们存在的理由这种想法本来就是受到工业革命时代的工作伦理洗脑，当人们开始不再机械的、为了一个系统正常运转去出卖自己的时间，才更加接近人的本质。

有什么工作能让我们更好发挥出“人”的优势呢？礼宾员榜上有名，并且和CEO同在一个象限，这大概是礼宾员离CEO最近的一次，这个象限中的工作需要创造性和同理心，两者都是人工智能的知识盲区，因此在这些工作中我们可以吊打人工智能。

如何成为一个打得过AI的礼宾员呢？

普通人住酒店不会像电视剧里那么drama，更多人的只是想度过一段美好的时光，或者是在奔波的差旅中稍微舒适一点，随着网上信息越来越普及，在解决“今天去哪里逛逛”这个问题时，普遍的习惯是打开小红书或者大众点评看看有什么推荐，特别是习惯了在网上交流的年轻人，会觉得主动向礼宾员寻求帮助有点“给别人添麻烦”。

在这个现实的背景下，礼宾员价值越发不可替代，只是需要更加努力的去打破顾客的习惯、抓住他们的注意力，然后散发魅力。

每个在大堂里走过的顾客都是装载了千万思绪的容器，有的在烦恼自己的工作，有的想放松一下心情，有的担忧世界毁灭，各种各样的问题归根结底就是想要更多的快乐，这就成了一个情绪问题，解决情绪问题最好的方法不是给出一个具体的答案，而是认同随后化解负面情绪。礼宾员需要做的就是感知到顾客的情绪，有时候通过倾听就能解决。

我从李佳琦的直播中总结出了三条实用建议：

专业

“世界上没有人比我更了解口红”

为了做到公正的了解每一只口红，李佳琦在早期收入比较少的时候不收任何广告费自己买口红，一个月就花了八十多万，出名了以后给他寄口红的商家多了，一年要试两万只左右的口红。

李佳琦出名只用了三个月，但是在此之前他坚持直播了三年，过硬的专业技能使他用三个问题就能猜出对方的口红色号，这样的付出让他有自信说出自己是全世界最懂口红的人。

礼宾员应该成为“本地生活专家”，附近最好吃的餐厅、这个城市最适合看日落的地方、近期有什么演出活动等讯息都要了然于胸。做到了这点还不够，学习一下李佳琦的话术“黄皮的MM买xxx号色，白皮的MM买xxx号色”进行精细化服务，如果能根据体型特征、穿搭风格、聚餐场景推荐餐厅那就做到了专业。

自我定位

“我只是一个比较受欢迎的服务人员”

李佳琦已经成为了身价过亿的网红，但他还是不忘初心，坚持自己喜欢的事情是分享好东西给身边的人，他最大的乐趣是服务完后别人开心的感觉。

为了更好的服务粉丝，他在女生的美妆博主都只把口红画在手臂上的时候，就把口红涂在嘴上，早期很多人会在直播间骂他娘娘腔，他回应说画在嘴上不是因为自己在现实生活中喜欢化妆，而是为了让粉丝看到这支口红最真实的显色。

我认为李佳琦是一个服务天才，他充分体会到服务带来的价值和意义，早期在化妆品柜台的时候他就是一个快乐的柜哥，现在社会上普遍对服务员存在偏见，那是因为人们没有认识到一个人为另一个人花时间做一件事也是很有价值的，虽然不像做科研那么难，服务在另一个人身上产生的影响是非常值得被认可的。

如果礼宾员获得了像李佳琦那样的自我职业认同感，愿意很自豪的成为一个服务人员，才能自愿的去付出更多。

同理心

“我有自虐倾向，想让不喜欢的人喜欢我”

女生喜欢看李佳琦直播最根本的原因是觉得他懂我们，他在采访中说道“买欧莱雅口红的女生，她可能会是一个刚刚出入社会，所以想要去了解美妆但是又没有那么多经济条件去买到最好的美妆的时候，她选到一个不让自己出错，也不让自己觉得有一点点不好意思的品牌”。

当他看到一个女生的时候他不只是看到了这个女生黄皮还是白皮，年轻还是成熟，他看到的是这个女生经历的故事和她没有说出来的喜怒哀乐。

同理心同样也是礼宾员的必备技能，当你试着去理解一个顾客为什么因为等不到车暴躁不安，为什么在选餐厅的时候纠结不定，为什么在下雨天不愿意回房间拿伞，你就在建立起和对方情绪的流动，情感被触动的那些瞬间总是最真实、最难忘的。

酒店里的智能设备在一件一件的增加，无论是会送水的机器人还是会聊天的小度，他们可以进行一些原本属于礼宾员职责范围内的重复性工作，但是绝对无法取代礼宾员提供抚慰人心的服务。

唯有一颗心才能懂得另一颗心的千转百回，那些自己都不知道想要什么的时刻，大数据或许可以给出答案，但是我们想要的不是答案，而是看到另一个人能够认可我的需求，懂得我的心情。

你的身边有很懂他人的礼宾吗？

喜欢思考的你，点个【在看】吧