郜永华《淘宝运营五讲》：优质服务的前提

本文节选之郜永华写于2011年的书籍《运营五讲》一书。

1、商品质量。我在第四讲里面讲到认识的一个人，他对商品品质的要求，我相信可能比在座的各位都要严格。在商品入库之前，他都要找临时工全部打开检查一遍，哪怕是一点点的小瑕疵，他就直接扔出来了。这种要求，有时候让我觉得，有些吹毛求疵，但对他来讲是非常重要的。当然，人家的售后问题就变的很少，尤其是跟商品质量相关的几乎没有。

2、物流响应。物流的问题说实话，也不是我们卖家能控制的，我们能做的就是不断的跟踪。目前来讲，在物流方面还真没有什么好办法，那么唯一能做的就是当顾客因为物流不爽的时候，需要你快速的去物流联系，问清楚原因，给顾客一个满意的答复。

3、健全的服务体系。这种服务体系，是一个全方位的服务体系，包括：售前、售中和售后。售前更多表现在页面上，比如说商品的规格尺寸，重量，材质等，你是否已经清楚的标明。我们店铺前几天发生过一笔退款。差不多有400多，是一个顾客买的，就是因为我们页面上并没有相信的标明我们的衣服不是套装而仅仅是一件上衣，顾客买的时候也没问，就这么稀里糊涂的拍了，然后我们发货，当收货之后，顾客发现就是一件上衣，于是，引发退货。如果我们当时在我们页面上做的更细致一些，我相信，这个售后问题压根就不存在。售中，往往表现在咨询上，要求客服对商品要非常了解，以及一些必要的信息确认，你比如说，顾客咨询完后，也下单了，那么客服就需要及时的跟顾客确认收货地址联系人联系方式等。还有些顾客在下单完几个小时后说，要修改地址，或者商品尺码颜色等，作为客服，应该快速的响应，并在后台进行相关操作，然后再跟客户确认一遍。像修改收货地址的，我们的客服每天都会接到很多。售后，就是退款退换货，物流等问题，需要售后客服及时响应。所以说，健全的服务体系，尤其是服务队伍，其规模仅次于销售团队，也就是运营推广售前客服这些职位。

在所有的服务体系中，处理起来最为麻烦的，往往是售后，因此，这需要完整的参考说明。不是说顾客的问题全部都有，但至少不断完善修改，让售后在处理时有例可循有据可查。

做运营的，售后服务，也是应该重点关注的环节。只有当顾客收货，确认收货，给出非常优质评论的时候，运营的工作才算告一段落，并不是结束。之所以不是结束，这是因为，运营的另一个功力在于，你能多大程度上，让首次购买顾客变成你的忠实顾客，并通过口碑方式，将你的优质商品优质服务不断的口口相传介绍出去。