私域流量的终极奥义：不在流量，而在于人！

此篇为作者超级门店新服务系统的系列文章之三，前两篇为：

也许私域流量被一批纯互联网人用所谓的“互联网用户运营的思想”带进了坑里，让整个用户运营的成本很高，最为关键的是造成了组织的矛盾，表现为文化冲突，互联网文化和传统运营的队伍无法协同，各为各的，两张皮。

这种冲突的结果，很容易被解读为原有队伍落后了，没有互联网思维的表象。另外，现实中很多企业引进的玩互联网的新人又不断出局，这几年，这种案例频频出现。

逻辑很简单：门店有流量，把门店流量转化为数字化的私域流量，然后用互联网的运营用户的方式，想尽一切办法，完成转化，所谓的拉新、留存、转化、复购。

然后，你看到，结果并不理想。不知道是原有企业的KPI所致，还是私域流量运营部门的本位主义，看到的往往是双输的局面。

事情的底层，还有更高维度的逻辑，那就是用户数字化背后的数字化转型的本质，它不应当是两件事，而是一件事，一项战略上的事，很多企业都没有更高维度的看到这背后的底层，只是从众心里，认为我也要做私域流量，把这个当作战术行为，而不是战略行为。

它的本质就是门店的数字化经营，就是上次文章我们提到的扩空间，扩时间，从经营商品到经营用户关系，就是我们定义的超级门店的数字化增长。

因此，私域流量不是过去的拉新、留存、转化、复购这样简单的纯互联网用户运营的粗暴逻辑，而是更高维度的关系维护。有的人，用塑造品牌的说法，也对。

从交易到关系维护，就是从交易到服务，这是有难度的，对组织的能力挑战很大，需要新型的服务后台的能力，通过后台服务价值的创造，赋能给前台，用这个能力变成服务，深化关系，在用户界面上实现用户运营。

这才是传统企业私域流量运营的真正要害，也才是数字化转型的战略根本。这和纯互联网公司的资源系统是不一样的，或者说价值创造系统是不一样的。

01

力出一孔，利出一孔

“力出一孔，利出一孔”，这应当成为私域流量运营部门的座右铭。

他们的客户首先不是最终消费者，而是门店，他们要服务于门店的前提下，以此为中心，完成自己的绩效，取得自己的成就。这也可以说像是S2B2C。

换言之，帮助门店成功，用力在门店，和门店一起服务最终顾客，自己的成就从门店的成功中获得。

这和之前的私域流量的玩法完全不一样。

所以，服务的对像首先是门店的人，而不是最终消费者，要靠他们点滴的努力，完成私域流量的运营。

也是用户运营中最难的地方。

这是一个全新的互联网场景，我们把线下的门店完成后数字化的物理场景，叫做产业互联网，产业互联网的用户的活跃，就在线下的节点，事实上，本身顾客在那个场景原来是传统的，现在给数字化了，它的活跃就本来应当是那样的。

因此，用户在哪里，我们就要在哪里服务。所以说对很多企业来说，私域流量最宝贵的地方，可能不是在线上。顾客活跃的节点，还是要靠线下已经存在的门店的服务员或者导购员，这些数以万计的人民群众，完成产业互联网的活跃度。

而这个活跃，持续的活跃，靠传统的交易无法有效，需要从交易到服务，变成持续的关系维护。事实上，传统的交易已经让门店走入了困境，有了数字化能力以后，才使得关系维护变得可能，才使得企业能从后台创造价值，把这种价值低成本的、高效的传递给顾客。

对实体企业来讲，私域流量最大的场景，最有力量的，能形成战略力的，还是线下。

所以这个领域，已经跨界了，它不是新型的私域流量部门能做的，这个阵地是营运部门的阵地，而营运部门没有数字化的运营能力。

所以逼迫我们组织的进化，未来线下营运部门，一定是具备线上线下运营能力的部门。

这和军队战争能力的进化一样。

现阶段，只能是私域流量部门服务于运营部门，双方协同作业，完成数字化超级门店的增长。

私域流量部门，也必须深扎营运业务，这样才能真正搞好协同。

目前，这方面实践成功的企业少之又少，孩子王和西贝都在这方面做了深入的探索实践。

02

私域流量的终极管理和运营

很多人的确弄不明白什么叫深化关系，什么叫服务。

五星电器和孩子王的创始人汪建国讲过这样一个故事。

五星电器被百思买收购后，对方派来英国籍的国际部总裁问：顾客凭什么到五星电器买东西？汪说，这个原因我太了解了：第一是价格，第二是服务，第三是质量。

后来他们花了300万做了一次大规模的用户调研，得出的结论完全颠覆了汪的认知：能让人产生购买动机的既不是价格，也不是服务和质量，而是顾客对接待他的员工的信任程度，一线员工给顾客的感觉居然成了购买的第一要素。

这让汪建国很触动，因此，在后来创办孩子王这个公司时，这一理念就深深植入到了企业的经营中，无论是运营，还有数字化，都是围绕着此理念展开的。

在孩子王门店，有一个重要的岗位叫做育儿顾问，这一个岗位是最重要的与顾客关系连接的纽带，每一个育儿顾问长期连接并且服务上百到几千个顾客。他们成为了顾客的专属服务管家，他们的绩效和顾客相连。因此，育儿顾问要靠服务好顾客，建立起与顾客的信任关系，有了信任关系，顾客就会长期依赖企业提供的服务。

孩子王的育儿顾问是如何服务好顾客的，不是说他们每个人八仙过海各显其能，而是公司统一的服务能力，标准化输出给顾客统一的价值。

孩子王后台建立了育儿知识平台，网络了全国育儿专家，同时也建立了线上的商品平台，通过全方位的服务和商品，给顾客提供一体化的服务，这些服务价值创造，都有中间的载体，育儿顾问，成为价值传递的重要节点。

这里面通过机制的保障，形成了店、育儿顾问、顾客一体化的利益连接，锁住了服务，锁住了利益，让整个体系，自下而上，一起努力，为最终的顾客服务，靠数字化的连接，形成了一套能力输出系统。

以顾客数字化中心，把育儿顾问等数字化，与顾客相连接，育儿顾问又和店连接，他们的业绩直接决定着店的业绩，因此店里管理组以及之上的区域管理者，都要努力帮助店员成长，让他们创造绩效。

顾客数字化了，员工也数字化了，因此相对应的管理，也就是绩效也瞬时计算完成，这即是管理在线化。同时，因为商品也在线化。所以就形成了全新数字化系统连接，通过店、人、客一体化的系统和机制，形成了数字化的经营能力。

这就是最宝贵的私域流量的管理和运营，也是新商业的终极场景。（全文完）

未来企业的用户战略密码，

就是打造超级门店新服务系统！