人民来论：抓住疫情期间服务升级的契机

疫情期间人们足不出户让服务业陷入困境，但很多商家并没有坐以待毙，纷纷拓展新渠道，探索新方式，提高服务质量。传统百货探路直播卖货，健身教练开启在线锻炼，外卖配送升级卫生标准……虽然疫情给服务业带来了冲击，但危机也倒逼行业积极求变大胆创新，推动了原本想实现却难以实现的升级。商家们如果能抓住这一契机创新升级服务，将可能转危为安再创佳绩。

从“零人流”中挖掘新流量。疫情期间消费者纷纷开启居家模式，缺少人流、受限于疫情管控的线下服务业几乎毫无进账。然而没有人流不代表没有客流。随着移动互联网、在线购物、手机支付的普及，加上日益形成的在线消费习惯，传统服务业找到了新的可能。疫情期间，传统百货通过商场自营APP、微信小程序提供线上服务，甚至加入了直播方式。超市、便利店也纷纷开通线上渠道力推外送服务。虽然线下实体店人气不旺，但通过网购的方式传统商家开辟了新渠道，焕发出了活力。

从“零消费”中挖掘新需求。事实上，市场需求往往难以被全面压制，一旦某方面的需求被抑制，就会有新需求以替代形式出现。如外出就餐的人少了，外卖订单可能会增多；超市购物的需求抑制了，网购需求就会同比例释放；户外活动需求被限制，居家文体生活的需求就会增加……这恰恰需要投资者敏锐的嗅觉，能够在细节和不便中发现需求。比如一些企业，紧紧抓住了这次疫情的机遇，快速培养起了消费者线上买菜的习惯，迅速占领市场。有关负责人坦言，疫情让消费者以比我们预想中快得多的速度形成了习惯。

从疫情中挖掘服务“提升空间”。疫情期间，服务的不足会被放大。发现不足及时改进能促进服务质量提升。当前，人们的消费更注重卫生安全，商家能否提供符合消费者安全标准的服务决定着能否获得订单。以外卖为例，大品牌、大连锁、高品质的商家成为消费者的首选，客观上倒逼商家们提升品质、优化服务细节。采用卫生标准更高的食具，做好食物的密封包装，采取全程无接触配送的方式，对制作员、包装员、快递员身体健康状况严格管理等等，这些平日里未能引起更多重视的细节被自觉到位地执行。网络健身教练则更加关注网络教育的精细化和差异化，为的是提升服务质量赢得客户，同时提前掌握客户个性化需求为日后做好准备。疫情是一面镜子，让商家们看到了不足，也看到了改进的方向。

疫情让我们更加有勇气改变过去，创新未来。把握住这次机遇，才能更好的迎接挑战。