得助智能：疫情之下，银行为何纷纷使用智能外呼催收，效果如何？

银行业早已有智能语音机器人在呼叫类业务上的应用。根据多家银行智能语音催收机器人的实际应用数据统计，截止到2019年末，智能外呼催收机器人的案件处理量在前期案总量中占比达63%，较上年末增长107%。在疫情期间，智能外呼机器人的案件处理量占比更是达到了90%以上。

谈及早期催收及逾期前提醒为何大量使用机器人，银行相关工作人员解释道：“原本在M0阶段行业内基本都不做语音提醒，仅使用短信。但现在各家银行整体不良的指标压力都很大，疫情期间M0到M1的入催率基本都翻倍，提前介入很重要。前期成本投入不足，后期不良指标就很难控制，清收成本也将更大。我们从2018年初开始尝试使用智能语音外呼，一是可以缓解整体投入成本的压力；二是原本一些没有足够人力去做的业务，现在可以尝试着用智能去做。还有在节假日期间智能机器人可完美替代人工，可以说智能机器人是业务延伸的跳板。”

据分析，智能外呼机器人主要优势表现在以下四点，即标准化服务、覆盖速率高、整体成本低、规模扩展快。疫情的突然到来，确实给银行、保险等金融机构带来很大的困扰，一些在早期没有做智能规划的银行在近期也是纷纷电话咨询，需求很迫切。

银行呼叫业务模式的上述的调整，都是从业务发展的角度考虑，一是业务的连续性，减少人员缺失风险；二是增加业务的延展性，降低成本，原本受制于成本的业务创新，现在可以有的放矢。