2018年健康险的十大趋势（中）

保观|专注互联网保险

近日，知名的咨询公司凯捷咨询（Capgemini）发布了一篇预测报告，对健康险领域在2018年的科技应用和发展趋势做出了分析和预测。凯捷咨询共做出了十项趋势预测，这是中篇，上篇可点击《2018年健康险的10大趋势（上）》。

趋势四：RPA和AI技术将能提升运营效率，强化交互

健康险公司越来越重视RPA（Robotic Process Automation，机器流程自动化）和AI技术在实现自动化方面的应用，并借此来提升运营效率，改善用户体验。

背景

1. RPA和AI都是利用预设的情景来实现一些流程化任务的自动执行。RPA只能处理结构化的数据输入，而AI技术则可以处理结构化和非结构化的数据；

2. 自动化工具正在给保险业带来日益增长的重要推动力。根据《2017年世界保险报告》的数据，80%的受访者表示，保险公司正在或计划在未来1-3年内对自动化技术进行大量的投资。

关键驱动力

1. 越来越重的盈利压力让健康险公司开始寻找提升运营效率的方案；

2. 为了从位于分散系统中的海量数字信息中获取有价值的内容，自动化的智能处理流程是必须要有的；

3. 自动化可以减少不必要的人工干预，从而降低人工失误；

4. 精简的自动化流程也可以保证到位的客户服务，提升客户满意度。

趋势概览

1. RPA可以帮助健康险公司精简各个环节的业务流程，比如保单申请和理赔服务，从而降低运营成本，并为客户提供一个无缝连接的交易体验。

2. AI和机器学习可以帮助健康险公司从大量的数据源中实时地提炼出深刻的客户动向信息，让保险公司得以以更主动的姿态去调整策略，迎合客户需求。

3. 健康险公司可以将RPA和AI技术进行以下这些应用：

健康计划咨询

基于AI的分析引擎可以用来和客户互动，从而让其能了解客户的需求，并根据客户提供的数据制定个性化的健康计划。

客户健康管理

RPA和AI技术可以从多个方面有效地管理客户的健康状态并鼓励健康的生活方式，比如设定和执行护理计划、风险的早期识别和缓解以及自动化沟通。

健康险公司Accolade的Maya智能引擎就不仅能帮助保险公司识别出风险最高的客户，也能为低风险客户提供健康管理计划，不仅让这些优质客户体验到更好的服务，也能降低公司的潜在理赔风险。

另一家健康险公司GNS的AI系统则会学习理赔、医疗、行为以及其他的用户数据，从而预测每个用户的风险概率以及对应的医疗方案。

理赔管理

在理赔领域，RPA和AI技术可以应用于理赔结果裁定和简单案件的自动理赔。用AI来裁定理赔结果，与人工操作相比，可以降低75%的处理成本。

RPA可以高效的处理掉悬而不绝的理赔案件。比如一家美国的健康险公司打造了七个智能机器人来处理两条业务线上的理赔案件，他们因此得以将理赔团队的规模减小了45%，并且将理赔质量提升了70%。

类似的，另一家健康险公司也利用RPA削减了40%的理赔协调的工作量，并将理赔准确率提升了30%，每年为公司省下了750万美元的支出。

精简保单申请流程

借助RPA和AI的帮助，报价、承保和录入流程都可以实现自动化，大幅提升保单发放效率。

赋能代理人

AI对数据处理分析的结果也能帮助代理人为客户提供更加个性化的服务。比如Humana的AI机器人Cogito Dialog会根据客服获取的互动信息来侦测客户的不满意信号，并实时告知代理人，让他们可以及时调整策略，满足客户的需求。

启示

1.RPA和AI的合理运用可以降低成本、提升运营效率，并且消耗更少的资源来获取更高的精确度；

2.《2017年世界保险报告》指出，超过90%的受访保险高管都认为自动化将对保险流程效率的提升产生重要推动作用；

3. 自动化可以让健康险公司提供快速地、全天候的客户服务，加强客户体验；

4. 通过让自动化处理大部分枯燥的工作，健康险公司可以安排更多的人力对未来战略以及附加值业务进行探索。

趋势五：区块链将展现出在健康险领域内的应用潜力

健康险公司逐渐认识到了区块链技术的重要性，并且在持续探索其应用，致力于打造安全、透明并且流畅的服务。

背景

1. 区块链是一种分布式记账技术，可以用去中心化的模式来收集和存储信息，并保证信息不被篡改；

2. 基于区块链的智能合约系统能够根据预先设定的条件实现业务流程自动化。

关键驱动力

1.健康险行业经常面临网络攻击的威胁（仅在2016年的美国，就有377起记录在案的数据泄露案件），区块链有潜力能抵御这些网络攻击，创造一个安全的网络环境；

2. 健康险行业需要一个能够存储所有病人信息并且值得信赖的系统，将如今散落在各个医疗系统中的信息统一起来，方便病人和机构共同使用；

3. 区块链还能实现理赔环境的防欺诈功能。

趋势概览

1. 健康险公司正在探索区块链技术的应用：

——保险业的区块链机构B3i（Blockchain Insurance Initiative）由15家保险公司和再保险公司联合成立，致力于探索分布式记账技术在保险领域内的实践，其成员包括Achmea、荷兰全球人寿、安联集团、忠利保险和东京海上保险等。

——上海保险交易所和全球九家保险公司联合启动了一项区块链试验项目，旨在用该技术的安全性和可追溯性为保险赋能。合作的健康险公司包括国泰人寿、友邦集团等。

——另一个案例是通用再保险和伦敦的科技公司iXledger的合作，他们希望能开发基于区块链的寿险健康险解决方案。

——根据黑皮书市场调研公司（Black Book Market Research）的调查，70%的健康险公司正在尝试将区块链融合进自己的系统之中。

2. 区块链可以用来创造一个病人健康数据的统一数据库：

——这个数据库可以安全可靠地分享病人的健康信息。

——去中心化加上共同存储可以将碎片化的数据整合到一起，降低医疗数据的存储成本。

——经过验证后，病人的数据无法被篡改，能有效防止欺诈事件的发生。

3. 存储与区块链中的数据将会受到密码学技术的保护：

——病人的数据绝对安全，病人的隐私得到了保护。

——病人可以利用私钥解密自己的信息，并将其分享给特定的公司。

4. 基于区块链的智能合约可以创造一个规则化的运行环境，某些流程在该环境下的运行效率将提升，成本将下降：

——智能合约有潜力重新定义保险业的整条价值链，从前端的销售到后端的管理和理赔。

——智能合约可以消除第三方中介，降低交易费用，减少交易时间，让整个流程对用户更加友好。

启示

1. 基于区块链的智能合约可以实现健康险价值链的去中心化，消除中介、精简流程以及实现自动化；

2. 利用区块链统一存储病人的健康数据，有助于实现健康领域内各方的高效合作，提升客户体验；

3. 整合后的病人数据可以让保险公司有机会进行深入的分析探索，从而洞悉客户需求改变的趋势。

趋势六：API接口的开放将能加强健康险领域内的数据管理能力

开放API接口，将能让健康险公司无缝处理不同系统中的信息流，从而提高保险公司的数据管理能力。

背景

1. API接口是使两套独立系统能够建立沟通通道的一套协议；

2. 金融服务行业正在快速地转向开放式的API模式，特别是银行业；

3. 作为数据密集型行业，保险业也开始认识到了开放API接口的潜力，行业希望能借此实现高效的数据管理和进一步孕育创新。

关键驱动力

1. 健康险领域对于数据整合的需求日益增长，不管是病人还是服务商，都需要收集大量的数据；

2. 随着越来越多的病人健康信息以数字化的形式储存，保险公司对高效数据管理方案的需求会增加，因为他们需要做到监管合规；

3. 在一个日益动态化、竞争剧烈化的市场中，创新的速度至关重要。

趋势概览

1. 因为API接口能够让不同系统之间进行流畅的信息交流，保险公司可以整合不同渠道的数据，对其进行分析，并且根据分析结果为客户提供创新解决方案；

2. 保险公司也可以利用API解决方案来更有效地做到监管合规，以及管理数据；

3. 一些API接口的具体应用包括：

病人身份认证

一些保险科技公司已经在利用API接口为保险公司提供病人身份认证服务，他们连接了多个健康险公司的数据库，并将这些信息整合到了一起。

比如Eligible公司就利用API接口接入健康服务商的系统中，同时提供身份认证和医疗账单推送的服务。

HIPAA合规

美国的《健康保险流通与责任法案》（Health Insurance Portability and Accountability Act，HIPAA）是针对美国健康险公司的监管法案。目前已经有一些基于API的解决方案，帮助保险公司在确保监管合规的同时，能够快速利用数据进行业务开发。

True Vault公司为移动设备开发者提供了一项能够满足HIPAA监管的解决方案，利用该方案，开发者可以直接接触存储在数据，而无需考虑如何以满足HIPAA监管要求的方式来使用数据。这一解决方案通过帮助开发者消除监管障碍，让他们能以更自由的方式进行功能创新。

数字化理赔管理

API接口能够在理赔阶段，为保险公司和用户提供更直接的沟通。

比如PokitDok公司的Claims Management Suite就为客户提供了理赔验证、理赔提交、实时进度查询以及理赔支付状态等综合服务，该服务正是利用API接口整合了保险公司的数据。

启示

1. 健康险公司应该和API解决方案供应商建立良好的合作关系，这能让他们有能力接入医保生态系统，获取足够多的数据；

2. API解决方案能够帮健康险公司做到更高效的数据管理，从而降低管理成本，并且能够监管合规；

3. API解决方案还能让保险公司从大量新的数据源中获取创新经验，挣破了遗留系统的局限。

4. API解决方案能帮助保险公司在历史遗留系统和现代系统之间建立沟通的渠道。

End