呼叫中心系统功能模块讲解之话务模块

呼叫中心系统包含很多实用的功能模块，一套完整的系统平台包括：ACD智能分配模块、座席管理模块、话务管理模块、知识库模块、通话录音模块、工单管理模块、统计报表模块等。呼叫易系统甚至还有智能机器人模块和在线客服模块。

这篇文章主要整理一下呼叫中心系统的话务管理模块，话务管理一般包括：来电、外呼电话弹屏功能、电话转接功能、语音应答功能、预测式外呼功能、批量计划外呼功能、多技能组功能等。

多技能组功能优势，以10086热线系统为例：即10086按照所服务客户的品牌分为VIP技能组、全球通技能组、动感地带技能组和神州行技能组，每个技能组的座席代表负责接听本省所有地区该品牌的用户来电，技能组与技能组之间不能进行话务溢出。

品牌分区服务，话务管理模式：该模式也是按照服务品牌来进行技能组的划分，所不同的是对于话务量较大的神州行和动感地带在技能组内部再按来电区域分为二个小组，每个小组的座席代表负责接听5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与技能组之间不能进行话务溢出

呼叫中心系统的话务模块功能，对企业来说作用非常大，不仅提高了座席人员话务工作效率，而且能够极大提高企业服务质量和企业形象。