“用户思维”看心理咨询

互联网行业的兴起，带火了“用户思维”这个词——以客户为中心。“以客户为中心”，在商业领域存在已久。

若以“用户思维”，这一商业领域普遍存在的法则，看国内心理咨询行业，会发现存在明显违反“用户思维”的奇怪现象。

心理学家罗杰斯等人为代表的人本主义疗法，提出的“以来访者为中心”，这一理念已经扩展至整个心理咨询治疗领域，成为行业共识。心理咨询行业的“用户思维”，即是“以来访者为中心”。

照理说，心理咨询行业具有“用户思维”的内在天性，与外在商业属性要求的“用户思维”规则，极为契合，“用户思维”在心理咨询行业，应该如鱼得水才是。

可事实情况，国内的心理咨询行业，本该最具“用户思维”，却远离“用户思维”，比其他很多商业领域，都更加不重视“用户思维”。很大程度上，这也是阻碍国内心理咨询行业发展的瓶颈——违背基本商业逻辑。

比如，国内心理咨询收费，整体价格较大的高于来访者可以承受的范围，不少有心理咨询需求的人，因为费用被挡在门外。按照市场规律来说，依据用户付费能力定价。如果付费用户少，并且用户反馈收费高，商家依据这些市场反馈信息，需要做的适应市场的决策是降价。国内的心理咨询行业，很多从业者却是宁愿维持虚高的收费，个案不饱和都不降价。

举例，一款手机，商家觉得各种性能都很好，硬件配置高，外形设计好，定价1万元。可是用户不买帐，用户认可手机好，可是用户的付费意愿是4000元。适应市场规律，就得降价才能存活。

“用户思维”，用户的看法比商家重要。

再比如，国内的心理咨询，常常出现从业者把咨询遇阻，或是来访者表达不满，归责为来访者自身的原因。好比用户对商家提出意见，商家说这是用户的原因，与我们的产品、服务没关系，拒不认账——即使多个用户提出同样的意见。

商业领域，归责用户，属于非常作死的行为。为什么很多大公司，把“用户第一”放在企业文化的第一位？因为用户是衣食父母。失去用户，便失去立身之本。

这些悖论的现状，我觉得原因之一，源于心理咨询的“出身”。国内从业者，对心理咨询的定位不清晰，对自身的从业者身份，提供的咨询服务属性“摇摆不定”——医疗属性的助人，还是商业属性的服务。

心理咨询源自心理治疗，心理治疗原本属于医生为病人提供的医疗服务。医疗领域，长久以来沿袭“专家-患者”模式：医生是权威专家，患者只能听从医生安排。

这一医疗模式，即使在当今的医疗领域，也存在争议，已经不能适应现代医疗服务，转向重视医患关系，重视医患沟通，强调治疗的是“人”，而不是仅治“病”。

心理咨询的源头，医疗领域都开始改变，心理咨询这个“后辈”却没有及时更进。好比老师发现一直以来，教学的知识出错，开始更新，接受错误知识的学生已经毕业离校，不能及时接受老师更新后的知识学习。

心理咨询本质上，属于第三产业服务业，属于一种商业服务。

与其他很多商业服务一样，通过提供专业服务，获得报酬。可源于心理咨询的“医疗出身”，让很多从业者错误的把自己置身于“医生”身份，将“专家-患者”关系，内置于咨访关系：把自己位置放得太高，俯视来访者，无形中认为来访者只有听从的份。

特别是由于心理治疗始于弗洛伊德的精神分析，弗洛伊德的“单人心理学”的工作视角，总从来访者身上找原因。可是这种工作模式，早已不适用心理咨询治疗。

尽管很多从业者，口头上不断标榜自己“以来访者为中心”，可骨子里对待来访者态度，却是：“我是专家，我说你听就行，不听就是你的问题。”

这算什么“用户思维”？放在哪个商业领域，商家对客户会有如此傲慢的态度？

对于这一明显与“用户思维”相违背的商业悖论，除了心理咨询的“出身”，让从业者不自觉沿袭“专家-患者”关系，咨询师自身的个人情结也有关。

很多从业者，入行动机之一，便是被心理咨询的“助人光环”吸引。这个“助人光环”可以隐性满足从业者的拯救动机、上帝情结、控制欲望等。戴上“助人光环”，可以将满足自身的需求隐藏其中，加以美化，以“为了来访者好的名义”，行“满足自身需求”之实。

当从业者存在这种动机时，自然不愿放弃“合理”满足自身需求，还可以让自己获得尊崇的机会。“用户思维”不是不知道，不是不能看到，而是“不愿”看到——非不能，实不为也。

这是真正阻碍心理咨询行业发展，缺少“用户思维”的原因——很多从业者在满足自身需求，集体选择性盲视，不去遵从商业规律。

不尊重用户，即是不尊重市场；不尊重市场，必将被市场淘汰。

国内心理咨询行业，需要打破“医疗出身”的幻觉，回归现实。老老实实承认自己提供的是商业服务，遵循基本的商业规律，回归“用户思维”。

其实，也是回归心理咨询行业的本质：以来访者为中心。