得助智能：呼叫中心突发话务应对能力如何提高？

呼叫中心日常运营中，“突发话务”往往带来瞬间话务高峰，成为影响客户体验以及增加客服工作难度，亦是困扰运营管理者的“头疼”问题。

智能IVR是优良的解决方案：

突发话务往往“事出有因”，尽快找到原因，借助IVR主干功能开展提醒，可从源头分流话务，最大限度减少突发话务冲击。

1、重要信息告知提醒策略

策略内容：将引起突发话务故障的原因，录制成IVR语音，通过系统设置，实现特定客户群体拨打进入“指定语音流程”。

预期成效：能有效减少“信息不对称”，让客户知道“问题出在哪儿”，减少客户“盲目重复拨打”。

注意事项：针对特定目标群体的语音引导，要准确提取目标号码、精炼制作语音内容，做到“点射”，而非“扫射”。

2、热键话务分流引导策略

策略内容：针对引起突发话务的原因，详细了解客户咨询的热点，将“答案”预先录制成IVR语音，上挂至语音键，引导客户自助查询。

预期成效：能有效突出近期重点热点咨询业务点，正向引导客户自助服务，减少人工话务依赖。

注意事项：引导的自助语音内容非常重要，要通过来电原因、客户投诉、数据分析和录音监听等方式，精确把握“客户咨询热点”，有效提炼“最佳答案”，以IVR播报+短信下发方式开展。

除以上较为基本的分流策略外，智能IVR可同时处理多路来电，并且具有遇忙自动处理流程功能，极大降低了客户在来电时的忙音等待时间或未接通挂断的概率，当处理一路来电时，通过询问一些相关信息，自动辨别客户身份，自动启动相对应的应用系统。在呼叫分配上，可按照最优算法自动分配，也可根据客户指示进行分配，找出最适宜的路由转移呼叫。基于目前的数字技术，IVR的实现可更加智能，可以直接让用户描述问题，实现人工跳转，节省了客户的等待时间。