广发银行步入智能网点服务定制化时代

银行物理网点如何转型？精准化服务、场景化定制——这是广发银行给出的答案。记者近日从广发银行获悉，该行继去年基本完成网点智能化转型、实现网点对客服务模式全面转变后，目前正积极强化科技赋能，挖掘数据价值，提供专项策略，致力提升智能网点定制化服务体验。

打造数字化精准服务。依托大数据技术，深入挖掘和碎片化数据比对，分析客户各维度需求，实现客户精准识别、精准画像、精准服务。如精准提醒客户待办事项、精准制定服务流程及话术、精准推送营销服务信息和活动线索等。利用零售数据平台的数据分析，增加客户提示等服务场景，有效提高服务精准度并减少服务资源浪费。

打造场景化专项服务。针对客群特点和需求，融合社交场景，提供特色化、灵活化、便捷化专项服务。如关注长者客户感受，在智能机具上选取中老年客户的高频交易，开发简易版功能，字体更大，交易时限更长，风险提示多，安全保障强；针对社保和存折使用人群，开发ATM、CRS刷折存取现等功能；开拓智能机具无介质办理功能，已实现免签约刷脸办理查询借记卡、信用卡及定期活期互转等业务功能。

打造灵活化厅堂服务。营造和谐温情的厅堂服务氛围，厅堂人员在柜台和厅堂、高柜和低柜间主动灵活站位、补位，动态开窗，加强预填单、预录入的指引，建立快速响应客户特殊需求的服务机制，积极主动解决客户投诉，切实强化公私联动服务营销，实现有弹性、有温度的定制化厅堂服务。

打造专业化优质服务。以客户为中心，将服务理念传导、贯穿到培训认证中，打造网点运营培训“五一”工程，建立资格培训认证体系，切实加强网点服务人员专业能力。网点全部服务人员均可以通过考试取得运营资格证，并按资格认证向客户开展专项服务。

下一步，广发银行将持续优化运营服务体验设计,从产品化运营升级为客户化、综合化运营，不断强化差异化、场景化服务的供给能力建设，同时针对不同客群，着力提供差异化、定制化服务体验。