蚂蚁金服-“新客服”白皮书

来源：蚂蚁金服，文末附下载；

应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长：

新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整

体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现

数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程

洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。

新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值：

新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。

新客服将助力金融机构向“生力企业”转型：

未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新客服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。

什么是新客服？

当前的数字客服行业需要整体转型升级以应对挑战、拥抱机遇。根据过去多年的探索和沉淀，蚂蚁金服创新性地率先提出“新客服”概念，新客服体系的建立将助力行业冲破爆发拐点，开创新纪元。我们认为，新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色。

数据驱动

全程洞察

管理升级