互联网保险从拼流量和用户转向拼信任和服务

2019年8月22日，腾讯旗下保险平台微保发布了《微医保2019二季度理赔报告》，并提出“好保险、放心买”的全新品牌主张。报告显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。

随着互联网保险的飞速发展，流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场，却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升，互联网保险的发展升级进入到下半场，用户面临更多选择时候，信任和服务成为用户最看重的因素。然而，目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点，最重要的是缺乏信任。行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。

基于以上痛点，作为互联网保险的积极实践者，腾讯旗下保险平台微保在业内率先提出新的平台定位：做一个“善良的好保险”平台。

微保执行董事兼CEO 刘家明表示：“互联网保险下半场，服务与信任最重要。微保要潜心打造一个善良的互联网保险平台，以用户需求为出发点，打造让用户惊喜的好保险与好服务，实现‘好保险、放心买’。”

如何打好互联网保险的下半场？微保表示首先在产品上，坚持“严选+定制”路线打造好保险。不同于其他保险平台的“大卖场”模式，微保不仅对合作险企建立高准入标准，对产品更是精心打磨。据了解，微保从每63款中选择一款提供给用户，持续做产品创新为用户填补保障真空。例如最近推出的爆款产品——“药神保”癌症特药保障，以1元加入的低门槛，打通了险企、药企，直接保障用户抗癌用药的需求，解决了抗癌药吃不起、吃不上的难题。

其次在服务上，以用户需求为出发点不断进行功能创新。微保在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，可协助用户快速选择合适的保险，大大提升了投保体验。另外，微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式，推出100%真人1对1的“微保管家”服务，为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务，对于理赔过程更是“一管到底”，消除了用户对理赔环节的顾虑。

客户服务是体现公司价值观的重要窗口。微保一直非常注重用户声音，通过深耕用户口碑底层服务，不断优化用户体验。在倾听了200万+个客户声音后，微保首次在业内创新推出100%真人“微保管家”服务，可为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务，通过1对1的服务模式，给予用户最全面、专业、贴心、有温度的保险服务。

相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，100%真人服务的“微保管家”更懂用户需求，处理问题更高效。微保将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合，先由微保管家搞清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，极大地提升了用户体验。微保也希望微保管家能够成为服务每个用户的主要方式，打造微保新的“服务名片”。