波司登：从国民品牌到世界品牌，客户体验意义非凡

“

沃丰科技×波司登，打造完整的客户服务流程，并结合使用全渠道客服系统、智能机器人、insight商业数据分析系统来建立可持续发展的业务，全面创新波司登客户体验。

”

波司登创始于1976年，是全国最大、生产设备最为先进的品牌羽绒服生产商，波司登羽绒服畅销美国、法国、意大利等72个国家，全球超2亿人次在穿，是世界服饰领域的佼佼者。

服饰行业更迭迅速，只要跟不上市场就会被淘汰，在近两年严峻的经济形势下，时尚品牌普遍进入增长乏力的状态。波司登不仅在竞争中站稳了脚跟，而且凭借着品牌升级，口碑、销量双丰收。

创立43年的品牌，是如何保持旺盛的生命力，在激烈的市场竞争中脱颖而出？除了品质出众之外，成功的客户体验也呈现出独特的价值。

1

波司登如何打造成功的客户体验

像波司登这样的大型零售集团，在线服务、门店购买与总部售后之间的流程不易沟通与追踪，全渠道的打通是弥合这一差距的方式，为了提高运营效率，客户体验必须是无缝的，解决方案也必须是灵活、可扩展和易于部署的。

沃丰科技为波司登的电子商务平台、门店和总部售后之间部署了一套完整客户服务流程，使用Udesk全渠道客服系统、语音机器人、文本机器人、工单系统、insight商业数据分析系统构建起客户服务的整体框架，从而创造优秀的客户体验。

全渠道客服系统

全渠道服务是零售业的新策略，通过多渠道收集客户问题，与客户的互动有助于波司登了解各渠道的需求，在不同的渠道提供的体验越多，就越有可能让客户满意。

即时聊天是通过数字渠道提供个性化服务的绝佳方式，可以轻松定制与客户的沟通，为在线客户提供另一种实时解决问题的方式。个性化对波司登的团队非常重要，这也是他们选择Udesk的原因，强大的功能和可用性非常适合波司登的愿景，利用在所有渠道与客户交互中存在的机会，连接门店、仓库和总部售后，以便更好地为客户提供服务。

机器人自助服务

波司登使用Udesk文本机器人和语音机器人为客户提供自助服务，Udesk文本机器人可以满足波司登多种业务场景，不同的网页插件，不同的微信公众号都可以使用不同的机器人，可视化配制实施速度快，可自行修改，实时生效，满足业务快速上线需求。

通过Udesk语音机器人，客户可以自助查询订单信息和物流信息等，系统识别出客户电话之后，可以自动调出这些信息，波司登利用沃丰科技关键的支持功能来更好的为客户服务，系统中的配置规则和自定义字段能轻而易举地设置，节省团队时间并提高运营效率。

工单系统

建立一套完整的客户体验管理流程，需要强大的内部支持。来自波司登不同渠道的请求量持续增长，改善内部客户支持将发挥不可或缺的作用，要做到这一点，需要提高团队工作负载的可见性，并更好地了解客户请求的状态和优先级。

沃丰科技的工单系统帮助波司登将线上线下的问题生成工单，然后进行流转处理，自动将工单分配给指定的部门或员工，将退款、补偿、退换货等问题流程化，加强波司登跨部门协作能力，以此提高客户满意度。

Insight商业数据分析系统

在数据方面，无论是线上还是门店都是“一个大黑洞”，因为他们只能看到非常有限的数据，且无法进行整合，波司登希望使用一个统一的大数据分析系统，更全面地了解整个客户生命周期。

Udesk Insight作为新一代大数据分析平台，具备强大的数据搜集、整合、清洗、建模与分析功能，无论是需要访问自定义报表，还是需要更多询问的数据，insight都会以一种可视化的方式呈现它，帮助波司登的客服、售后等多个部门针对不同的目的获取个性化的数据分析结果，为公司提供准确的决策依据。

波司登近年来不断发展，具备了非常良好的口碑和消费者基础，消费市场总是在不停变化，客户体验是引领品牌未来走的更远的新动力，得客户者心得天下，站在客户的角度去改善服务、理解市场，才能在市场中处于领先地位。

为了服务和激励客户，品牌们需要思考如何改变客户的决策过程。

1.确保无与伦比的客户服务

客户不会一直等待他们所有问题的回答，确保一流的客户服务已经变得至关重要，因此，启用多渠道联系服务可以让客户快速解决任何问题，企业可以通过实时聊天开始客户服务，可以自动解决可预测的问题，节省时间并让客户满意。

2.提供出色的客户体验

无论是线上还是实体店，都是客户与企业互动的重点，如果企业希望他们继续购物，就需要建立每一个客户接触点来提供完美的客户体验。此外，客户还想要根据他们实际购买的产品定制产品推荐的交易。为此，企业还必须采用算法来收集有关购买历史的有用数据等人工智能工具，以获得更好的产品推荐，从而影响购买决策。

3. 善于使用人工智能和大数据

人工智能和数据使品牌能够比以往更多地了解客户，这也是实现更加个性化的方法，客户更有可能与提供个性化消息的品牌互动。使用大数据和AI，零售商将能够为每个客户创建个性化信息，这些信息可以促进个性化推广，并主动让员工了解客户的需求。

在市场的驱动下，大量的品牌纷纷转型，希望通过关注客户体验不断提升品牌影响力和消费群体的关注度。波司登完成了从“自我认知”到“用户认知”的转变，并坚持“以客户为中心”，波司登依然怀揣对用户的敬意，作为羽绒服的领导品牌，波司登已成为羽绒服的代名词，未来势不可挡。

参考文献：

[1] How is Customer Experience Impacting retailers? By Subha C.