我们还需要客服人员吗？越来越多的接线员正在被智能机器人取代

（图片来源：壹图网）

经济观察网 记者 李紫宸几乎所有的行业都离不开客服电话。如今，伴随着人工智能的发展，传统的接线人员正在越来越多地被智能机器人取代。

8月15日，美橙互联和芒果动力团队在北京发布了一款客服机器人产品。这一产品针对呼入客服场景，通过AI+SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）的形式，为企业提供轻量级自助式智能电话客服解决方案。

“芒果动力”为天津深思维科技有限公司旗下品牌，美橙互联则是该款机器人产品的技术合作方。

根据官网介绍，深思维科技是一家以人工智能领域产品研发为核心的科技公司，也是国内唯一专注于神经网络研究的人工智能科技创新团队。团队组建于2013年，目前的主要业务方向包括自然语言分析、自动问答程序、数据挖掘、深度学习、人脸技术、语音合成等方面。

有别于目前在电话机器人市场上占据绝大多数份额的外呼类产品，此次发布的呼入客服电话机器人产品主要为企业客户解决“接电话”方面的问题。

深思维科技CEO张曦在发布会上介绍，该款客服机器人产品能够使用AI技术代替人工客服接听用户电话，提供查询、咨询、预订、售后等来电接听服务，解答客户问题，采集客户信息，并自动生成工单和针对所有来电信息的统计报表。

同时，根据不同企业用户需求，发布团队将智能客服系统分为小微商户版、基础版、标准版和旗舰版等不同版本，以满足不同类型企业的需求。

张曦认为，客服的智能化已经成为趋势。目前，80%以上的客服内容为常规的、高重复性、低复杂度的问题，这些内容可以用智能机器人解决。

据上述客服机器人产品技术提供方芒果动力团队负责人介绍，呼入客服电话机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值，该产品融合了包括教育、餐饮、快递、商超等数十个领域的成熟专业的行业知识库模板，为机器人电话客服的高满意度服务水准提供了保障。

发布会现场展示的小程序版后台，首次考虑到了移动办公场景下的用户需求，将内呼产品触达到个体经营者和小商户人群。用户只需扫码进入小程序进行简单设置，便可自助式一键开通，无需布线和硬件投入，大大降低了使用门槛。发布会上公布的每月68元的小程序版产品价格，也大大低于市场的预期。

张曦向经济观察网表示，这一价格主要针对的是中小企业客户，尽管公司也在开发头部客户，并已经形成了若干合作，但中小微企业的巨大市场和区别化的竞争策略，依然让公司决定，将数量更多的中小企业作为最重要的目标客户。

亿欧网显示，智能客服企业创立的高峰期是2013年前后，大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立，到了2016年、2017年的AI风口，涌现了一批人工智能技术为主的机器人客服企业，百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头也先后完成在智能客服领域的布局。

截至2018年10月7日，处于天使轮和A轮的企业仍占多数，在2018年获得融资的企业有10家，分别是智齿科技、图灵机器人、捷通华声、八爪鱼智能、爱数智慧、智能一点、DaoCloud、环信、Udesk、云雀智享。新三板公司则有风语者机器人、小i机器人、极天信息3家。

尽管目前所有的智能技术还没发展到可以完全取代人工客服，从用户体验的角度，相对机械的智能客服，在大多数人的心中依然无法媲美人工客服的个性和人性化，但机器人客服市场在客户的争夺上却已经白热化，除老牌企业和新兴AI企业，同赛道云客服公司的进入，导致市场竞争愈加激烈。

智能客服的市场有多大？张曦表示，目前还没有量化的数据用以描述这一市场的规模。举例来说，餐饮、酒店、送水、送奶等行业，都是具有明显的客服需求的领域，对不同的行业，需要根据去特点和规律，挖掘它们的需求，再验证市场的需求究竟有多大。