如何利用OTA形成流量循环

由于近年国内移动互联网、移动支付的蓬勃发展，形成了一个无现金消费的时代。

酒店业尤其明显，消费主力不断向90后转移，越来越多的人习惯通过OTA订房。

OTA对酒店的重要性在这里就不做过多赘述了，我相信每一个酒店人都清楚这种重要性。

很多人知道OTA对酒店的重要性，但是在实际操作过程中却不知道怎样做好OTA，怎样做流量的增长。要不在排名上不去，要不就是有浏览了却不能转化。

其实OTA的模式就是020（Online To Offline），即线上下单到线下体验。很多人对OTA运营总是局限于线上，认为吸引客人流量并下单支付，就结束了。其实这样往往就忽略了最重要的一个环节就是评价，最后客人会把线下的体验反馈到线上，并对以后的客户转化起到了至关重要的作用。

下图所示：

如上所示，我把流量归结为4个环节，线下只有一个环节，就是体验的环节，评价也会在这个环节产生。OTA运营得好的就是流量的良性循环。反之，如果运营得不好就会断了中间环节，流量就会越来越少，这样的运营就会越来越吃力。

这里所说的循环，并不是指单个客户的回购率，而是指利用网络和线下服务形成了一个流量流转的闭环。

今天主要依据上面的图，讲两点比较好操作的点。

扫码住

现在无论携程还是美团，都在大力推扫码住。扫码住就是把线下客人转化到线上，平台会根据是门店新客还是平台新客给于一定的奖励，这个奖励一般来说扣除了平台佣金还有一定盈余。每天拉新多了之后还有一定的奖励。对扫码住来说，有一些酒店人认为扫码拉新，把客人往线上转化，这是损害了酒店的利益，但其实不然，线上消费已经是大势所趋了，这个客户不在你这里转化，去到其他酒店消费，同样也会被其他酒店转化的。虽然转化到线上，但是只要你的产品好，你的服务好，这个客户回购还是会选择你们家的。并且扫码住对酒店排名的提升都是比较快的，相当于直接到了上图中的第二个环节：酒店产生了新的流量，只要这个客户体验好，把好评感受反馈到网上，又会为酒店带来新的流量，量多了之后，很快就会形成流量闭环。

好评管理

酒店要产生好评，最主要的是做好产品，做好服务。

对于好评管理，今天主要说一下关系到前台的工作，又比较好操作的内容，主要分那么几步：

识别：客人办理入住，要识别是哪个平台订的，是自己订还是朋友代订；

记录：对于网络预定客人需要100%记录手机号，并记住大体特征，几个人住，是出差还是旅游；

标识：可以用特制门卡或是区别于普通客人的赠品；

关注：对网络预定客人凡是能与酒店人员有接触的环节都要时时关注，针对客人所反馈信息及时处理，如有不满，让客人把不满情绪发泄在线下；

回访和感谢：客人离店后及时做回访，询问客人入住是否满意，及时收集信息，客人不满的地方需要及时调整，对于客人表扬的环节所涉及到的员工要及时给予表扬和奖励。