外卖平台的KPI考核项之配送取消单：客户乱选，外卖小哥有苦难言

在外卖行业，平台针对外卖小哥的考核指标越来越多，考核项目也不时变换。但有一项，从始至终都是外卖平台考核的重点，无论其他考核指标有什么或大或小的变化，唯独这一项从未改变过。

针对这个问题，可能很多人都会在脑海里面进行思索？但一番搜寻之后，往往也没什么印象。在大众的认知里面，差评和投诉可能就是外卖行业最大的处罚了？但大家不知道的是，除了差评和投诉之外，还有一个取消单处罚。

可能有的人会疑惑？取消单能有什么处罚？既然订单都取消了，那为什么还会有处罚呢？从原则上来说，取消单的确不应该有处罚。毕竟订单都取消了，处罚自然也就无从谈起。但事实上，取消单也是有所区别的。一般而言，取消单主要分为两种：非配送原因取消单和配送原因取消单。

非配送原因取消单是什么意思？

所谓的非配送原因取消单，其实就是取消订单的原因跟外卖小哥无关，属于配送问题之外的原因。比如：计划有变，不想要了；临时出门，不想要了等之类的原因。只要是跟配送问题无关，不属于外卖小哥配送服务而导致的取消单，都属于非配送原因取消单。

因为非配送原因取消单跟外卖小哥的配送服务无关，所以由此出现的后果自然也就跟外卖小哥没有关系了。对于这种非配送原因取消单，外卖小哥都是无所谓的态度，也不在意订单是否取消：取消了固然不用配送，没有取消也无非就是正常配送而已。

配送原因取消单的影响和后果？

真正对外卖小哥有极大影响的其实还是配送原因取消单，这类订单的取消原因就和外卖小哥有着密切相关的关系了。比如：骑手通知我无法配送；没有骑手接单；送太慢，等太久；骑手服务态度差等之类的原因，因为涉及到了外卖小哥的配送问题，所以这类订单一旦出现的话，那么都是配送原因取消单。

从某种角度来说，这类订单算是平台的高压线，所以考核指标也是相当严苛的，容错值也非常非常小，上万单才能容纳这么一单配送原因。如果是范围小一点的配送站，挨上这么一单配送原因，估计一个月的数据考核就没戏了。由此可见，配送原因取消单的威力有多么巨大，这也是外卖小哥被扣罚比较重的原因。

因此，在外卖平台的严苛考核指标下，外卖小哥是竭力避免这类配送原因出现的。一旦遇上了，往往都是花钱消灾，哪怕背上一个差评也在所不惜：相比起配送原因取消单的扣罚，差评的扣罚反而很低。

其实，配送原因大多都是外卖用户乱选的，但这结果却要外卖小哥承担。

一般来说，配送原因取消单是不会出现的。但有时候，下单的外卖用户临时改变了主意，选择退单的时候，往往就随便乱选一个原因进行退单。如果是非配送原因，那倒是没什么影响。但有的就直接选成了配送原因，这就使得外卖小哥措手不及。

明明才接单两三分钟，用户申请的退款理由就是送太慢。话说，就算外小哥会飞，也飞不了这么快吧？难道商家出餐不要时间么？还是说，外卖小哥都是闪电侠，个个都会闪现？

明明没有打过电话联系，用户申请的退款理由是骑手通知我无法配送。这种情况也很扯淡，打电话过去问用户，用户的回答是随便乱选的，却不知道她的这种乱选会有什么影响和后果？

明明都还没有开始配送，用户申请的退款理由却是骑手服务态度差。这类用户可以预知未来吗？外卖小哥都还没有送过来，面都没有见到，这就服务态度差了？

或许用户在进行原因的选择时，压根就没有注意，只是随便乱选的。但由此造成的后果，却要由外卖小哥来承担，这不得不说是一种无奈。虽然可以进行申诉，但申诉的成功率其实并不高。只希望，所有点外卖的用户在选择退单的时候，可以稍微多注意一下原因，最好是提前给外卖小哥打个电话。