国内首个在线住宿平台服务团体标准发布

国内首个在线住宿平台服务团体标准发布

中国青年报客户端讯(实习生 郝诗卿 中国青年报·中国青年网记者 宁迪)

为提升在线住宿服务水平，保障消费者权益，强化平台自律，近日，我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》（以下简称“规范”）在京发布。《规范》对长期以来困扰用户的取消订单、线上赔付、自然灾害保障等问题提出了具体要求。

近年来，中国在线住宿市场快速发展。艾瑞咨询发布的《中国在线住宿预订行业研究报告》显示，2018年中国在线住宿预订行业交易规模达到2283.1亿元，同比增长19.8%；消费者对于住宿产品及服务质量的期待和需求逐渐提升，价格导向型用户越来越多的转向为性价比导向型用户。

在国家信息中心首席信息师张新红看来，新业态的发展引发了一系列新问题，对现有的制度规则提出了新的挑战。

《规范》明确规定了适用对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民俗等各类住宿设施。本着最大限度保护消费者权益的原则，对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求，内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。

长期以来，用户对在线住宿产品的投诉多集中于酒店不可取消退改这个问题。针对用户这一痛点，《规范》中提出经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策，保障用户退改权益。此外，《规范》中还回应了社会公众在使用在线住宿平台时广泛关注的热点问题，对产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。

《规范》还对应急机制提出了要求和建议，提出平台应建立应急援助服务机制，用户遇到意外事故和突发情况时，平台应为其提供住宿相关的应急服务。用户如果遇到自然灾害（以官方机构发布橙色或红色预警为准），平台宜建立重大自然灾害保障机制，视订单损失情况对用户进行相应补偿。

国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞认为，未来随着商业模式的创新，人们需求的变化，规范还需要不断完善，“未来的平台化转型一定是趋势，平台经济下的标准化体系建设也是刚刚起步，我们希望以此为切入点，一起来开展平台经济标准化体系建设的一系列工作。”

该《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出，由中国贸促会商业行业委员会归口，并联合携程公司共同起草完成。