智能客服机器人发展的四个技术阶段

近年来，随着移动互联网、电子商务的飞速发展，很多的商家、企业都新增了客服岗位或者增加了人工客服的数量。而随着国内经济水平的发展，不仅人力成本越来越高，而且类似客服的基础岗位员工也是越来越难招。

在互联网兴起之初，传统客服软件诞生之时，人们就开始探索能否研究出一套能自动回复客户问题的软件，从而减轻人工客服人员的工作量或者减少客服数量。

人工智能

从传统客服软件的自动回复到智能客服机器人的成熟应用，人工智能技术中的自然语言处理技术和深度学习技术功不可没。

今天，我们就从技术角度来聊一聊智能客服机器人经历的四个阶段：

一、关键词精准匹配

关键词精准匹配是指用户输入的关键词无论是在文字上还是顺序上都需要一模一样才能匹配获得一个设定好的答案。

例如，用户输入“密码忘记了”，自动回复的内容是“密码忘记请登录个人中心，点击找回密码”。

如果用户输入的文字是“忘记密码了”，或者“密码忘记”等顺序不对、文字少了、多了则都不会得到答案。

二、关键词模糊匹配

关键词精准匹配是指用户输入的文字只要包含在关键词中，无论是顺序上不一样，还是文字上缺少文字，都可以获得一个设定好的答案。

例如，用户输入“密码忘记了”，自动回复的内容是“密码忘记请登录个人中心，点击找回密码”。

如果用户输入的文字是“忘记密码怎么办”，或者“密码忘记”等顺序不对、文字少了、多了则都还是能够得到答案。

同花顺AI历程

三、自然语言处理

自然语言处理是指用户不管输入什么文字或者问句，机器人需要处理（理解）到这句话要表达的意思，然后给予用户一个设定好的答案。

例如，无论用户输入“密码忘记了”、“忘记密码怎么办”“我要找回密码”“密码不知道”等等类似的话语，但是表达的意思都是同一个意思。

那么，机器人能够正确理解到这个意思并反馈给用户一个设定好的答案。

四、神经网络和深度学习

智能客服机器人到达了自然语言处理阶段基本已经能够处理大部分客户咨询的问题了，可以说是从关键词识别匹配到了相识句、同义句识别匹配。

而到了神经网络和深度学习阶段后，智能客服机器人又增加自我学习和自我思考的能力，对于不会的知识（问句），经过自我学习后能够在下一次问答中更准确地回答客户。

就像人类从小学习知识一样，通过不断的学习和积累，智能客服机器人回答客户的能力会越来越强，领域也会扩展丰富，不再限于某个单一领域。

现如今，同花顺智能客服机器人已经能够达到第四阶段，在实际的在线客服应用中，同花顺智能客服机器人的匹配准确率可以达到95%以上，问题解决率80%-90%。

对企业来说，智能客服机器人极大地改变了企业客服的工作方式，帮助企业降低人工成本，提高客服工作质量，已成为企业客服系统建设和升级的新趋势。